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Interne Kommunikation verbessern

Interne Kommunikation verbessern

Wenn es um die interne Kommunikation in den Unternehmen geht, heißt es oft: „Wir arbeiten noch dran…“. Ist das wirklich so?

Interne Kommunikation wird oft als unwichtig angesehen

In der aktuellen Ausgabe der Certo (03 2019) finde ich einen sehr schönen Artikel zum Thema „Richtig reden ist Gold“. Damit ist in erster Linie die interne Kommunikation in den Unternehmen gemeint.

In diesem Artikel wird verständlich dargelegt, dass viele Unternehmen die interne Kommunikation oft als nicht wichtig empfinden. Mehr noch: In Zeiten der Veränderungen führen virtuelle Arbeitsplätze, mobiles Arbeiten, alte Hierarchien, fehlende Integration neuer Mitarbeiter/innen in die Informationswelt des Unternehmens unweigerlich zu Missverständnissen.

Dialog ist wichtig für das Arbeitsklima

Ganz praxisnah erzählte mir in der vergangenen Woche ein junger Mann aus der Technik, dass sein Chef mit ihm nur das Jahresgespräch führt. Und weil er – also der Chef – darauf auch keine Lust hat, wird das in 15 Minuten abgehandelt.

Dabei ist das Arbeitsklima sehr stark abhängig von dem Dialog. Damit meine ich natürlich den gezielten Dialog und einen Austausch mit und unter Mitarbeiter/innen. Doch das scheint in vielen Unternehmen offensichtlich nicht zu funktionieren.

Viele Unternehmen sprechen nicht gerne öffentlich über ihre interne Kommunikation! Dabei würde gerade eine gezielte Kommunikation nicht nur zum besseren Arbeitsklima beitragen. Unternehmenslenker sind bereits davon überzeugt, dass die eigentliche Marge in einer guten Kommunikation zwischen den Schnittstellen liegt. Das Zauberwort heißt Motivation!

Mangelhafte Kommunikation ist das größte Ärgernis

Und was sagen die Mitarbeiter/innen zum Thema Kommunikation im eigenen Unternehmen. Nun, viele Mitarbeiter/innen nehmen kein Blatt vor den Mund. Als größtes Ärgernis im Beruf nennen sie (Quelle: Artikel Certo 9/2019) die mangelhafte Kommunikation. Da werden umfangreiche, technische Chat-Lösungen angeschafft und der Eindruck entsteht, dass jemand in der IT unbedingt „hip“ sein möchte. Da werden Whats-up-Lösungen implementiert und eine Menge mehr „Webbex-Meetings“ veranstaltet, während sich die E-Mail-Flut im Postfach ansammelt.

Der Artikel verweist darauf, dass das „Gespräch eine Renaissance“ erlebt. Das sollte auch meiner Meinung nach der Anspruch sein. Schließlich können alle – notwendigen – Veränderungen nur realisiert werden, wenn der einzelne Mitarbeiter auch mitgenommen wird.

Leider wird von vielen Mitarbeiter/innen auch die schlechte Arbeitsatmosphäre angeprangert. Aber wie entsteht eine schlechte Stimmung? Oft liegen die Gründe in einer schlechten oder gar in einem fehlenden Austausch.

Verbesserung funktioniert nicht von jetzt auf gleich

Mit dem Titel „kontinuierlicher Verbesserungsprozess“ habe ich vor wenigen Tagen einen dreistündigen Arbeitskreis zu genau diesem Thema geleitet. Es war herzerfrischend, wie sich die Mitarbeiter – nach anfänglicher Zurückhaltung – mit diesem Thema beschäftigten. Dabei konnten sich die Ergebnisse wirklich sehen lassen.

Interessant dürfte aber auch für die Arbeitgeber sein, dass sich viele Mitarbeiter nicht (mehr) wohlfühlen, weil sie sich in der Position nicht entfalten können. Auch hier stelle ich immer wieder fest, dass das Wort „Perspektivwechsel“ in jedem Seminar zwar treffend beschrieben werden kann, aber es an der praktischen Umsetzung hapert.

5 Tipps, wie Sie die Kommunikation mit und unter Mitarbeitern optimieren

1. Schaffen Sie eine „KVP-Box“ (kontinuierlicher Verbesserungsprozess) an. Hier dürfen alle Mitarbeiter ihre Vorschläge einwerfen. Vielleicht vergeben Sie kleine Prämien?
2. Sprechen Sie jeden Mitarbeiter immer wieder auf Verbesserungsvorschläge an.
3. Fragen Sie Ihren Mitarbeiter (wenn Sie Führungskraft sind), was SIE seiner Meinung nach optimieren könnten.
4. Begrenzen Sie die E-Mail – Flut. Schaffen Sie klare Absprache und Regeln
5. Führen Sie regelmäßige Einzelgespräche mit den Mitarbeitern, auch außerhalb der regulären Termine (Jahresgespräche)

Und das Wichtigste!

Gestehen Sie sich als Unternehmen ein, wenn es in der internen Kommunikation knirscht! Wem hilft es, eine mangelhafte Kommunikation zu verharmlosen und damit auch zu ignorieren.

Eine weitere Hilfe bei der Verbesserung der internen Kommunikation sind auch unsere Seminare, wie z.B. „Grundlagen für eine störungsfreie Kommunikation„.

Nehmen Sie Kontakt mit uns auf. Gerne stellen wir ein auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Seminar für Sie zusammen um ihre interne Kommunikation und das Arbeitsklima zu verbessern.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg.

Ulrich Liebscher

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Teamkonflikte: Wenn es unter den Kollegen knirscht

Teamkonflikte: Streit unter Kollegen

Personalchef Hans Grupolt* ist mit seinem Latein am Ende. Die Mitarbeiter/innen einer Abteilung sind so zerstritten, dass auch seine Intervention keinen Erfolg brachte. Was ist passiert?

Das traditionsreiche Unternehmen aus der Wohnungswirtschaft wurde vor einigen Jahren umstrukturiert.  Zusätzlich implementierte man eine neue Software, die den Ablauf  zwischen den Abteilung auf einen Stand bringen sollte. Aber die Umstrukturierung hatte es „in sich“.  Schließlich wurde der Bereich „Hauswirtschaft“ aus dem Bereich „Hausverwaltung“  ausgegliedert und mit zusätzlichen Kompetenzen versehen. Jetzt konnten also die Kollegen aus der Hauswirtschaft schnellere Entscheidungen treffen.  Alles wohl im Sinne des Mieters. Zudem kristallisierte sich dann auch noch die Abteilung „Technik“ heraus, die mehrheitlich aus Architekten besteht.

Sie können sicher schon erahnen, was in diesem Konflikt passieren musste. Die Umstrukturierung wurde strategisch durch die Unternehmensführung entworfen und als „roll out“ dann den bestehenden Mitarbeiter/innen förmlich übergestülpt. Relativ schnell wurden erste Risse in den Schnittstellen deutlich, Kompetenzen wurden angezweifelt und persönliche Anfeindungen waren an der Tagesordnung. Ergebnis: Selbst die verantwortlichen Abteilungsleiter nutzt offenbar jede Gelegenheit, um der anderen Abteilung „eins auszuwischen“.

Als wenn das nicht genug wäre, fanden wir dann noch die Situation vor, dass eine Handvoll Mitarbeiter einer Abteilung offensichtlich die Geschehnisse innerhalb des Teams steuerten. Kaum zu glauben, aber einige Mitarbeiter suchten sich eine neue Arbeitsstelle, um diesen Konflikten zu entgehen.

Das ist die Situation. Verständlich, dass Herr Grupolt gerne erfahren möchte, was er nun tun kann. Es gibt sicherlich viele Wege einen Konflikt zu lösen. Wichtig sind sicherlich diese Aspekte:

 

  • Jeder der am Konflikt beteiligten Personen hat ein Bedürfnis, das offensichtlich nicht, oder nicht hinreichend berücksichtigt wird. Dabei spielt es keine Rolle, welches Verhalten die Person an den Tag legt.
  • Wie in diesem Konflikt wurde seitens der Führungskraft zu lange zugeschaut. Solange, bis ihm der Konflikt um die Ohren fliegt. Nicht zu vergessen ist, dass es gute, präventive Maßnahmen zur Konfliktbewältigung gibt, damit solche Extreme nicht geschehen.
  • Ab einer bestimmten Eskalationsstufe ist es durchaus sinnvoll, einen externen und damit neutralen Konfliktberater (m/w) hinzuzunehmen. Dieser Konfliktberater sollte sein Handwerk als guter Zuhörer verstehen und absolute Vertraulichkeit bewahren.
  • Um einen Konflikt zu lösen ist sicherlich Fingerspitzengefühl erforderlich. Andererseits haben wir gute Erfahrungen damit gemacht, den „Stier bei den Hörnern“ zu fassen. Das mag sich recht martialisch anhören. Damit ist aber gemeint, dass der Konfliktberater durch eine klare, offene, aber auch konsequente Art, den Finger in die Wunde legt. Dabei werden auch Fragen diskutiert, die nicht im Ansatz auf der Tagesordnung standen.

 

Auch bei der Bewältigung der Konflikte werden die Konfliktparteien von Beginn an einbezogen. Auch in diesem Konfliktfall habe ich mich und meinen Vorschlag zur Lösung dieses Konfliktes vorgestellt, nachdem ich mit jedem persönlich gesprochen habe. Dann wurde abgestimmt.

Und das ist für mich ein weiterer, sehr wichtiger Ansatz. Ein Konflikt entsteht immer zwischen den Parteien. Und wenn dem so ist, kann er nur gelöst werden, wenn beide mitarbeiten. Unabhängig vom Ergebnis.

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Ist Ihr Chef auch Ihr größter Stressfaktor?

Der Chef als größter Stressfaktor

„Die Welt“ veröffentlichte am 08.01.2019 eine Studie der Korn Ferry Personalberatung. Hiernach geben die Befragten an, dass auch ihr Chef den Stress am Arbeitsplatz verschärft.

Immerhin 35% der Teilnehmer dieser Befragung sind der Überzeugung in Ihrem Chef den Verursacher für den Stress ausgemacht zu haben.

 

Aber woran liegt das?

Die meisten Arbeitnehmer haben Angst um ihren Job, wenn sie ehrlich und direkt zu ihrem Chef sind. Man frisst seinen Ärger also lieber in sich hinein, anstatt dem Chef ein ehrliches Feedback zu geben.  So sind sich Experten einig, dass bereits jeder  5. Mitarbeiter innerlich gekündigt hat. Dies sind die Menschen, die sich jeden Morgen zwingen aus dem Bett zu kommen oder aber auch die, die mit Bauchschmerzen kämpfen müssen wenn sie an die Arbeit denken. Wenn Angestellte Probleme mit Kollegen, Vorgesetzten oder im Betrieb haben, trauen sich viele nicht, diese offen zur Sprache zu bringen. Knapp die Hälfte aller Mitarbeiter (44 % –  laut einer Umfrage des Deutschen Gewerkschaftsbundes DGB) hat Angst davor, Schwierigkeiten bei den Chefs oder der Geschäftsführung anzusprechen.

 

Ergebnis: Dienst nach Vorschrift und demotivierte Mitarbeiter. In meinen Seminaren berichten mir häufig die Teilnehmer, Ihrem Chef nicht mehr zu widersprechen. Zu groß ist die Befürchtung, dass eine Diskussion entsteht, also denken sich viele Arbeitnehmer: „Ich mache dann lieber gute Miene zum bösen Spiel.“

 

Während Führungskräfte als „Feedback-Geber“ rauf und runter trainiert werden, wirken sie teilweise recht hilflos, wenn sie selbst eine ehrliche Rückmeldung erhalten. Dabei haben diese Gespräche eine sehr positive Wirkung auf das Betriebsklima im Team. Nicht jeder Chef steht einem Feedback von Mitarbeitern offen gegenüber. Auch geben sie oft nicht gerne zu, wenn sie etwas falsch gemacht haben. Bei Kritik verfallen sie leicht in eine Rechtfertigungshaltung.

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Ein Azubi – ein Großvater – und das Weihnachtsgeschenk

Ein Azubi – ein Großvater – und das Weihnachtsgeschenk

 

Robert Jungmann ist 20 Jahre alt und derzeit im ersten Jahr seiner Ausbildung. Er ist angehender Einzelhandelskaufmann und arbeitet in einem Elektrofachgeschäft. Im Sortiment haben sie Fernseher, Kameras, Handys, Küchengeräte u.v.m.Herr Jungmann ist 2 Tage der Woche in der Berufsschule und 3 Tage in der Filiale tätig. Er ist nun seit 9 Monaten dabei und kennt die Filiale und Produkte mittlerweile sehr gut.

Nun ist es der 11. Dezember, kurz vor Weihnachten und in der Filiale ist täglich viel los. Herr Jungmann ist an diesem Tag einer der Mitarbeiter in der Filiale. Er beobachtet wie ein etwas älterer Herr sich Fernseher anschaut. Er geht auf ihn zu und fragt höflich, ob er behilflich sein kann. Der Herr schaut ihn etwas unsicher an und sagt: „Ne ne, das schaff ich selbst, danke kleiner!“ Herr Jungmann muss schmunzeln, er kennt diese Haltung bereits, da er so jung ist, trauen ihm einige Kunden nicht zu, dass er sich trotz seines Alters genügend Produktkenntnis angeeignet hat.

Herr Jungmann: „Ich bin in der Nähe falls Sie Fragen haben.“ Er geht einige Schritte zurück, ist aber trotzdem noch in der Nähe, damit er, falls der Kunde Fragen hat, schnell beim Kunden sein kann.

Er beobachtet noch eine Weile den Herrn, er schaut sich immer wieder dieselben 2 TV-Geräte an. Herr Jungmann entscheidet sich noch mal zum Kunden zu gehen.

Herr Jungmann: „Das sind zwei sehr gute Geräte die Sie sich da anschauen, das Modell Lux ist derzeit sogar im Angebot.“

Kunde: „Das sehe ich, steht ja da in großer roter Schrift! Die beiden Dinger sind doch genau gleich, warum ist nur eins reduziert?“

Herr Jungmann: „ Das reduzierte Modell ist vom letzten Jahr. Das andere ist das neue Modell.“

Kunde: „Sie wollen mir ernsthaft erzählen, dass das nicht die gleichen Geräte sind? Ich bin doch nicht blind! Der ist bestimmt defekt und sie wollen die Leute mit dem niedrigen Preis nur dazu bringen den zu kaufen.“

Herr Jungmann: „Nein, selbstverständlich nicht. Moment ich zeige Ihnen die Produktbeschreibung, da sehen sind, dass es sich um unterschiedliche Modelle handelt. Das Modell vom letzten Jahr ermöglicht auch keine W-LAN Verbindung. Sie sind vielleicht optisch sehr ähnlich, doch es sind unterschiedliche Modelle.“

Kunde: „W-LAN? Ich will kein schnick-schnack sondern einen Fernseher!“

Herr Jungmann muss schmunzeln, er kann sich nicht zurückhalten, er ist einfach überrascht, dass der Herr nichts mit dem Begriff „W-LAN“ anfangen kann. Der Kunde bekommt das genau mit und ist verärgert.

Kunde: „Was lachen Sie denn jetzt? Sowas freches habe ich ja lange nicht erlebt!“

Herr Jungmann: „Bitte verstehen Sie mich nicht falsch, ich musste nur schmunzeln, naja Menschen in Ihrem Alter brauchen ja kein Internet, schon gar nicht am Fernseher.“ Ein breites Grinsen schmückt dabei sein Gesicht. Doch der Kunde findet es nicht so lustig.

Kunde: „Holen Sie mir sofort Ihren Vorgesetzten! Aber flott!“

Herr Jungmann: „Sie haben mich falsch verstanden, ich hab es nicht böse gemeint. Ich habe Respekt vor Ihnen, Sie könnten mein Opa sein.“

Herr Jungmann wird schnell merken, dass auch diese Bemerkung nicht gut bei seinem gegenüber ankommt. Der Kunde brüllt los!

Kunde: „Holen Sie mir SOFORT Ihren Vorgesetzten, SOFORT habe ich gesagt, mit Ihnen rede ich kein Wort mehr!“

 

Herr Jungmann braucht nicht viel zu tun, denn der Filialleiter Herr Eckhardt, konnte den Kunden bis zum anderen Ende des Stores hören, schnell eilt er dorthin.

Herr Eckhardt: „Guten Tag, mein Name ist Max Eckhardt, Sie wollen mich sprechen?“

Kunde: „Sagen sie diesem Kind, der soll sofort von meinem Blickfeld verschwinden! SOFORT!“

Herr Eckhardt bittet den Auszubildenden, die beiden allein zu lassen. Herr Jungmann ist etwas überrascht über die Reaktion des Kunden, lässt die zwei deshalb gerne allein.

Herr Eckhardt: „Darf ich erfahren, was vorgefallen ist? Es tut mir leid, dass Sie so verärgert sind, wollen Sie sich vielleicht für einen Moment hinsetzen?“

Kunde: „Ihr junger Bursche hat mich eben beleidigt, ich wäre so alt wie sein Opa, hätte doch keine Ahnung… Sagen Sie mal, geht man so bei Ihnen mit Kunden um? Lassen Sie es mich ruhig wissen, denn wenn ja, werde ich diesen Laden nie wieder betreten und all meinen „Altersgenossen“ werde ich von Ihrer Vorgehensweise berichten. Ihr Jüngling hat doch keine Ahnung, ich bin sogar auf Facebook und werde dort allen Menschen mitteilen, wie man hier mit mir umgegangen ist!“

Herr Eckhardt: „Verstehen Sie mich bitte auch, ich weiß noch nicht mal genau was vorgefallen ist. Wenn Sie sagen, sie wurden beleidigt, dann entschuldige ich mich selbstverständlich für meinen Kollegen. Erzählen Sie mir doch bitte, was genau passiert ist.“

Kunde: „Ich bin heute hierhergekommen um meiner Enkeltochter einen Fernseher für Weihnachten zu kaufen. Da kam der kleine Junge zu mir und sagte, ich soll das Gerät hier kaufen, weil das andere ein altes Modell ist und der kein Lan hat oder wie das heißt. Der wollte mir unbedingt, den teuren verkaufen und als ich das nicht wollte, sagte er zu mir, weil ich alt bin brauche wahrscheinlich kein Lan.“

Herr Eckhardt: „Herr Jungmann ist einer unserer Azubi, er ist derzeit im ersten Jahr, glauben Sie mir, seine Absicht war es sicher nicht, dass Sie den teuren Fernseher kaufen. Das war vielleicht ein Missverständnis oder er hat sich ungeschickt ausgedrückt. Entschuldigen Sie bitte, wenn Sie nichts dagegen haben, würde ich Ihn gerne dazu holen, damit er persönlich auch die Möglichkeit bekommt, sich bei Ihnen zu entschuldigen. Sind Sie damit einverstanden?“

Kunde: „Ja gut, soll er kommen.“

 

Herr Eckhardt geht schnell zum Azubi. Er fragt auch ihn was vorgefallen ist, schnell fällt ihm auf, dass der Kunde die Sache etwas anders erzählt oder falsch verstanden hat. Gemeinsam gehen sie zum Kunden.

Herr Jungmann: „Vielen Dank, dass Sie mir die Möglichkeit geben, mich zu entschuldigen. Ich habe mich falsch ausgedrückt. Es war wirklich nicht böse gemeint. Ich wollte Ihnen nur helfen, doch dabei habe ich nicht die passenden Worte gewählt.

Kunde: „Mir ist ja schon klar, dass Sie wahrscheinlich so jung wie meine Enkeltochter sind. Aber Junge, das sagt man doch nicht so! Da brauchst du noch etwas Feingefühl.“ Der Kunde dreht sich zum Filialleiter und sagt: „nicht nur Produktwissen, sondern auch etwas Feingefühl müssen Sie dem Jungen noch beibringen. Nun klär mich mal auf, was ist denn dieses Lan?“

Herr Jungmann: „Also das W-LAN ermöglicht Ihnen den Internetzugang auf dem Gerät, damit können Sie Videos und Filme streamen z.B.“

Kunde: „Jetzt darfst du nicht noch mal lachen, aber Filme streamen, heißt angucken oder wie?“

Herr Jungmann: „Waren Sie schon mal in einer Videothek?“

Kunde: „Selbstverständlich.“

Herr Jungmann: „Sehr gut, also, wenn Ihr Fernseher den Internetzugang ermöglicht, können Sie sich in Online Videotheken, die Filme direkt angucken. Es gibt unterschiedliche Plattformen dafür, nennen wir sie Videotheken, die im Internet sind. Das heißt Sie sparen sich den Gang zur Videothek. Sie können sonst auch viele Funktionen des Internets komplett am TV nutzen, z.B. Facebook.“

Kunde: „Facebook am Fernseher? Oh da bekomme ich aber Probleme mir meiner Frau.“

 

Die Stimmung konnte zum Glück gelockert werden. Der Kunde kauft dort das Weihnachtsgeschenk für seine Enkeltochter und kommt auch nach diesem Tag Herrn Jungmann regelmäßig besuchen. Wenn er Fragen zu den neusten Techniken hat, holt er sich bei Ihm die notwendigen Informationen.

Obwohl das Gespräch vom 11. Dezember noch gut ausgegangen ist, bucht Herr Eckhardt für ein offenes Seminar, Plätze für seine insgesamt 3 Azubis. Von diesem Seminar waren die Azubis so begeistert, dass der Trainer kontaktiert wurde. Herr Eckhardt hat mit dem Trainer ausgemacht, dass alle 6 Monate ein Inhouse Seminar stattfinden wird. Alle Servicemitarbeiter aus dem Hause werden an diesen Seminaren Teilnehmen, Themen sind u.a. „Kundenbeschwerden erfolgreich meistern und die professionelle Gesprächsführung“. Denn das „Feingefühl“ wovon der Kunde gesprochen hat, benötigen nicht nur die jungen Azubis, sondern alle Mitarbeiter.

 

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Warum lassen sich viele Kunden nicht beruhigen?

In unserem Artikel beschäftigen wir uns mit den verschiedenen Kundentypen.

Welche Gründe kann es haben, dass ein Kunde sich nicht beruhigen lässt?

Wenn Sie in Ihrem Job im ständigen Kundenkontakt stehen, sei es telefonisch oder persönlich, dann kennen Sie auch Gespräche mit Kunden die sich nicht beruhigen lassen. Ein Kunde ist wütend oder enttäuscht, weil etwas nicht zu seiner Zufriedenheit gelaufen ist. Sie sind in diesem Moment das Unternehmen, sie bekommen den ersten Ärger des Kunden ab, ob Sie wirklich etwas dafür können oder nicht, ist dem Kunden im ersten Augenblick egal. Der Kunde steht vor Ihnen oder Sie haben ihn am Apparat und er „explodiert“ erst mal.

Wir haben uns in diesem Artikel mit den möglichen Gründen für so ein Verhalten auseinandergesetzt.

 

  • Unterschiedliche Standpunkte

 

Sie als Mitarbeiter und der Kunde haben unterschiedliche Standpunkte. Das kann z.B. ein Arbeitsablauf sein, den der Kunde nicht nachvollziehen kann, welcher für Sie aber selbstverständlich ist, weil Sie es immer so machen. Es ist vielleicht in diesem Fall nicht einfach auf einen gemeinsamen Nenner zu kommen und den Kunden versuchen zu beruhigen.

 

  • Der Kunde will Recht haben

 

Der Kunde steht vor Ihnen (oder ist am Telefon), ist wütend und möchte von Ihnen eigentlich nur Hören „Ja, Sie haben recht“. Er braucht diese Bestätigung und nur dann wenn er sie auch bekommen hat, kann er anfangen sich zu beruhigen.

 

  • Fehlende Transparenz in der Kommunikation

 

Das ist eins der häufigsten Punkte weshalb ein Kunde verärgert ist, er fühlt sich über den Tisch gezogen. Auch wenn das nicht der Fall ist, es wurde dem Kunden nicht klar und deutlich vermittelt wie die nächsten Schritte sind, ihm fehlen wichtige Informationen um den Vorgang nachvollziehen zu können.

 

  • Fehlende Produktkenntnisse

 

Im Verkaufsgespräch hat man einige wichtige Punkte nicht erwähnt, oder es gab nicht mal ein Verkaufsgespräch und der Kunde kommt mit dem Produkt nicht zurecht. Welches auch mit dem nächsten Punkt in Zusammenhang steht:

 

  • Fehlende Kompetenz

 

Der Kunde versteht das Produkt nicht oder auch das was man ihm sagen möchte und der Verkäufer oder Mitarbeiter ist in seinen Augen der Schuldige.

 

  • Mangelnde Sympathie

 

In diesem Fall liegt es nicht am Produkt oder der Kenntnis, die beiden Parteien, Kunde und Mitarbeiter passen nicht zueinander. Es kann sein, dass man sich gegenseitig nicht sympathisch ist.

Hier fängt das Gespräch vielleicht normal an, kann aber durch die mangelnde Sympathie schnell hochkochen.

 

  • Anderes Thema im Fokus

 

Der Kunde ist verärgert, doch aus welchem Grund? Es kann nämlich gut möglich sein, dass es ganz andere Gründe hat. Er hatte einen schlechten Tag, vielleicht sich kurz vorher um einen Parkplatz gestritten, Stress im privaten oder im Job. Jetzt stehen Sie vor ihm und er kann seinen Ärger rauslassen.

 

  • Die Lösung kommt nicht schnell genug

 

Ein ungeduldiger Kunde, der schnell eine Lösung haben will. Alles was Sie ihm anbieten, ist ihm nicht schnell genug. Er hat es vielleicht nicht wirklich eilig, sondern möchte nur, dass sein Anliegen am besten als aller erstes gelöst wird und er das bekommt was er will.

 

  • Mangelndes Zuhören, weil ihm die Meinung des Gegenübers nicht interessiert

 

Sie versuchen das Problem zu lösen, doch der Kunde hört Ihnen nicht wirklich zu. Er hat sich eine Meinung gebildet und alles andere interessiert ihn nicht. Es soll so vorgegangen werden wie er es sich vorgestellt hat, ob es machbar ist oder Sie einen Vorschlag haben, ist für ihn nicht wichtig.

 

  • Der Choleriker

 

Den kennen wir alle. Der Choleriker hat eine sehr kurze Zündschnur, ist schnell wütend und sehr schwer wieder zu beruhigen. Ob es wirklich am Produkt oder an der Dienstleistung liegt, ist nicht immer klar. Er will erst mal seinen Dampf ablassen. Er legt los, ist direkt auf 180 und beharrt auf seinen Standpunkt.

 

  • Keine individuelle Antwort / Lösung

 

Dieser Kunde ist verärgert, weil die Antwort oder die Lösung die Sie ihm anbieten nicht individuell vorkommt. Er möchte für sein Problem auch eine „spezielle“ Behandlung. Auch wenn es nur ein Gefühl ist, er will spüren, dass Sie speziell für Ihn einen Lösungsvorschlag herausgearbeitet haben.

 

  • Die Wortwahl des Kunden wird nicht getroffen

 

Das was Sie sagen kommt bei dem Kunden nicht an, er versteht nicht was Sie sagen wollen. Jeder Mensch hat seinen eigenen Wortschatz, einigen fällt es deshalb schwer den Gesprächspartner zu verstehen, wenn die Wortwahl von seinem eigenen sich stark unterscheidet.

 

  • Der Kunde verlässt die Sachebene

 

Diesen Fall kennen die meisten, der Kunde verlässt die Sachebene und wird persönlich. Er spricht also in der Beziehungsebene. Er fasst aber auch vielleicht, dass was Sie ihm sagen wollen falsch auf und fühlt sich persönlich angegriffen. Das kann man leicht „heraushören“ und sollte dann versuchen wieder auf die Sachebene

 

  • Die Sache ist ihm wichtiger als der Mensch

 

Dieser Kunde hat andere Prioritäten, ihm ist die Sache, das Produkt, wichtiger als der Mensch der ihm gegenüber steht. Er hat große Sorge oder wünscht sich einfach nur eine schnelle Lösung, wie er dabei mit seinem gegenüber umgeht ist ihm relativ egal.

 

  • Kunde wartet zu lange, wird vertröstet

 

Diese Situation kennen wir alle und in den meisten Fällen regen wir uns auf. Keiner wartet gerne, vor allem wenn man ständig vertröstet oder von einer zu nächster Abteilung verbunden oder geschickt wird. Der Ärger wird je länger man warten muss immer großer und die Geduld lässt nach, irgendwann hat der Kunde es satt und ihn dann wieder zu beruhigen ist eine Herausforderung.

 

  • Kunde fühlt sich nicht ernst genommen

 

Der Kunde hat ein Anliegen / Problem und er möchte, dass man ihn und sein Problem ernst nimmt. Vielleicht ist es für Sie eine schnell erledigte Angelegenheit oder auch nur ein Missverständnis, doch für den Kunden ist es ein Problem. Wenn er das Gefühl bekommt, dass man ihn nicht ernst nimmt, oder ihn wertschätzt ist ein es nicht einfach, diesen Kunden vom Gegenteil zu überzeugen.

 

  • Ihm fehlt die Sonderlösung für ihn

 

Dieser Kunde will sich besonders fühlen, er möchte eine extra herausgearbeitete Lösung für sein Anliegen. Mit einer, für ihn, 0815 Lösung gibt er sich nicht zufrieden. Auch wenn das das einzige ist, was Sie in diesem Fall tun können, will er das Gefühl haben, dass er eine „Spezialbehandlung“ von Ihnen bekommt.

 

Dies waren einige Beispiele warum sich ein Kunde nicht so schnell beruhigen lässt. Es gibt selbstverständlich noch viele weitere Gründe, wieso sich ein Kunde nicht beruhigen lässt, weshalb die Situation eskaliert. Ihr Fingerspitzengefühl ist also gefragt. Hören Sie dem Kunden genau zu, manchmal wird es Ihnen gelingen, herauszuhören welchen Kundentypen sie vor sich haben und was dieser von Ihnen gerne hören will. Wie im letzten Punkt (17) beschrieben, auch wenn dies ein regulärer Lösungsvorschlag von Ihnen ist, geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass Sie das extra für ihn herausgearbeitet haben. Geben Sie das Gefühl, dass es sich um eine Sonderlösung handelt und er ist zufrieden.

 

Wollen Sie mehr über Techniken und Grundlagen der Gesprächsführung in solchen Fällen erfahren? Rufen Sie uns an und wir sprechen über unsere Trainingsinhalte mit Ihnen, ganz sicher ist auch etwas für Ihr Unternehmen dabei. Zur Anmeldung für ein kostenloses Erstgespräch.

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Wenn es unter den Mitarbeitern kracht

Mit Bauchschmerzen zur Arbeit – das ist die Horrorvorstellung von jedem Arbeitnehmer. Eine Auseinandersetzung mit dem Kollegen oder mit dem Chef, kann zu einer Herausforderung werden. In solchen Situationen wissen die wenigsten was zu tun ist. Herr Glas ist Leiter der Abteilung Kundenservice in einem großen Unternehmen. Seine Mitarbeiter haben ständig Auseinandersetzungen mit den Mitarbeitern aus dem Vertrieb. Der Vertrieb ist unter anderem für die Neukundengewinnung zuständig. Wenn ein Neukunde dann ein Problem mit dem Produkt hat, landen die Anrufe im Kundenservice. Die Mitarbeiter aus dem Kundenservice bekommen in letzter viele Anrufe von verärgerten Neukunden. Ihnen war bei Vertragsabschluss etwas nicht klar genug kommuniziert worden oder sie haben ein Problem mit dem Produkt, weil es nicht gut erklärt worden ist, etc. Einige der Mitarbeiter aus dem Kundenservice haben sich bereits bei Herrn Glas beschwert. Sie sind verärgert über die mangelhafte Kommunikation der Vertriebsmitarbeiter mit den Kunden. Sie bekommen dann den verärgerten Kunden ans Telefon und wissen im ersten Augenblick nicht was das Anliegen des Kunden ist. Ein Streit zwischen den beiden Abteilungen ist also vorprogrammiert.

Frau Nada ist Mitarbeiterin im Kundenservice und Raucherin. In ihrer Raucherpause kommt Herr Nimz zu ihr. Er ist ein neuer Mitarbeiter aus dem Vertrieb. Die beiden stellen sich gegenseitig vor und als Frau Nada hört in welcher Abteilung Herr Nimz arbeitet spricht sie ihn an.

 

Frau Nada: „Sag mal bekommt ihr da oben eigentlich eine Vertriebsschulung oder Produktschulung? Wenn eure Kunden hier anrufen, habe ich das Gefühl, dass man denen einfach irgendwas verkauft hat.“

Herr Nimz: „Selbstverständlich bekommen wir Produktschulungen und erklären dem Kunden bei Bestellung, alles was notwendig ist.“

Frau Nada: „Naja, das tun aber nicht alle in eurer Abteilung und wir müssen dann zusehen, wie wir die Eskalation bearbeiten. Ständig dasselbe, die Leuten rufen an und wissen teilweise nicht mal was sie gekauft haben, sie kennen das Produkt nicht, wissen nicht wie es benutzen können. Also wenn ihr da oben eure Arbeit richtig machen würdet, hätten wir nicht so viele Reklamationen und Eskalationen.“

Da Herr Nimz neu ist, lässt er sich auf die Diskussion nicht ein, er geht wieder zurück in seine Abteilung. Dort angekommen geht er zu Herrn Dunkel, dieser ist in den ersten Wochen als Unterstützung immer an seiner Seite.

Herr Nimz: „Als ich grad unten am Rauchen war, kam eine vom Kundenservice zu mir, keine Ahnung wie Sie heißt, die mit der Brille und langen Haaren. Die hat so schlecht über uns hier geredet, wir hätten alle keine Ahnung von den Produkten, wegen uns hätten die nur noch Eskalationen und Beschwerden. Wir würden alle falsch verkaufen.“

Herr Dunkel: „Lange Haare? Die Frau Nada? Was hat sie gesagt? Wir würden falsch verkaufen? Woher will die denn wissen wie man verkauft?“

Herr Nimz: „Gute Frage, sie war wirklich wütend und hat uns alle quasi als Nichtskönner beschimpft.“

Diese Information macht Herrn Dunkel wütend, er steht sofort auf und macht sich auf den Weg zum Kundenservice, welches 2 Stockwerke tiefer ist. Unten angenommen fragt er nach Frau Nada und findet sie auch.

Herr Dunkel: „Hallo Frau Nada haben Sie einen Moment?“

Frau Nada: „Ja was ist denn?“

Herr Dunkel: „ Ich bin Michael Dunkel vom Vertrieb, unser neuer Mitarbeiter hat erzählt Sie hätten grad beim Rauchen schön über uns gelästert und geschimpft, sie kennen nicht mal alle Mitarbeiter aus dem Vertrieb, was denken Sie eigentlich wer Sie sind?“

Frau Nada: „Stopp mal, wen soll ich beschimpft haben? Ich habe nur das gesagt was auch Sache ist, nicht viele von euch da oben scheinen kompetent zu sein. Eure Kunden landen schließlich alle hier und meckern nur rum, weil ihr sie nicht aufklären könnt, die Produkte nicht richtig beschreibt oder ähnliches. Wir kommen hier nicht mal dazu normale Aufträge zu bearbeiten, nur noch Eskalationen dank euch.“

 

Herr Dunkel fühlt sich richtig angegriffen und er wird noch wütender.

Herr Dunkel: „Ach ja, Sie können das viel besser meinen Sie, ja? Dann kommen Sie doch mal für nur einen Tag hoch, dann will ich Sie mal sehen! Hier so große Töne rauszuhauen ist einfach, Dank uns und unserer Abteilung, haben Sie hier einen Job, ohne Kunden auch kein Kundenservice, richtig?“

Dass die beiden lautstark diskutieren fällt schnell auf. Herr Glas, der Abteilungsleiter im Kundenservice, bekommt dies mit und geht schnell zu den beiden hin.

Herr Glas: „Was ist denn hier los? Sie können hier nicht so laut streiten, Sie stören alle anderen bei der Arbeit!“

Frau Nada: „Der Herr will sich hier mit mir anlegen. Wir hätten ja nur alle unsere Jobs, weil die da oben so Top-Verkäufer sind. Sowas lächerliches!“

 

Herr Glas greift ein, bevor Herr Dunkel was sagen kann. „Sie gehen jetzt sofort zurück nach oben Herr Dunkel, so können wir das nicht klären, schreiben Sie mir gleich eine E-Mail und schildern Sie mir Ihr Problem, ich bespreche das mit Ihrem Abteilungsleiter.“, sagt Herr Glas.

Oben angekommen spricht Herr Dunkel mit seinem Abteilungsleiter Markus Tanz. Er erzählt ihm alles von Anfang an und schreibt dann die Mail an Herrn Glas. Am nächsten Tag sprechen Herr Glas und Herr Tanz als Leiter der beiden Abteilungen miteinander, auch das Gespräch verläuft nicht gerade freundlich. Beide gehen zurück zu ihren Abteilungen ohne das Problem gelöst zu haben.

Nach diesem Vorfall ist die Stimmung für die nächsten Tage sehr angespannt. Die Mitarbeiter aus beiden Abteilungen versuchen so wenig wie möglich miteinander zu kommunizieren, jeder hat Angst der nächste zu sein, der sich in ein Streitgespräch verwickelt. Doch allen ist klar, dass das so nicht weitergehen kann. Herr Glas und Herr Tanz setzen sich einige Tage später wieder zusammen, beide sind etwas ruhiger und haben viel über die Sache nachgedacht. Die beiden Abteilungen sind voneinander abhängig, da ist ein angenehmes Arbeitsklima notwendig, damit es in Zukunft nicht so verkrampft ist. Herr Tanz erzählt von einem Seminar, welches er einige Tage zuvor im Internet gesehen hat. Ein Kommunikationstraining für die Mitarbeiter, damit sie wieder richtig miteinander sprechen können und wenn es um die Arbeit geht, die Sachebene nicht verlassen. Das kann man schließlich lernen und da beide Abteilungen zusammen arbeiten müssen, sollten sie auch zusammen das Seminar besuchen.

Das Seminar wird gebucht, die Teilnehmer werden aus beiden Abteilungen zusammen gemischt. Frau Nada kommt in eine Gruppe mit Herrn Nimz uns Herrn Dunkel. Allein die beiden im Seminarraum zu sehen, löst bei ihr schon wieder eine Abneigung aus. Sie ist schon vor dem Start genervt und würde am liebsten raus gehen und die Teilnahme verweigern, doch das tut sie nicht.

Im Seminar werden Gruppenübungen gemacht, wie der Zufall es will, kommen diese drei in eine Gruppe. Sie müssen also miteinander reden. Mit den Tipps vom Referenten schaffen Sie das – ohne sich zu streiten. Je weiter die Zeit an diesem Tag vergeht, umso mehr fangen die drei Mitarbeiter an sich zu verstehen, in der letzten Kaffeepause geht Herr Dunkel auf Frau Nada zu.

 

Herr Dunkel: „Frau Nada, ich wollte mich bei Ihnen noch entschuldigen, ich war an dem Tag sehr wütend und kam direkt auf Sie zu und legte los. Nach diesen paar Stunden heute wird mir klar, dass es nicht richtig war.“

Frau Nada: „Ich habe heute auch viel gelernt, auch meine Art und Weise war so nicht richtig. Mir tut es auch Leid.“

Nach dem Seminar gehen Frau Nada, Herr Dunkel und Herr Nimz zu deren Abteilungsleitern und bedanken sich für das Seminar. Sie wünschen sich, dass das alle paar Monate wiederholt wird, damit deren Teamgeist bestärkt wird.

Eine Lösung für Ihr Unternehmen

Sie haben auch Probleme in Ihrem Team oder unter den Abteilungen? Melden Sie sich bei uns und wir bieten Ihnen das passende Seminar für eine professionelle Kommunikation unter den Mitarbeitern und Abteilungen.

Zu unserer Seminarübersicht Konfliktmanagement.

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Erst Fahrverbot – dann Jobverlust

Erst Fahrverbot – dann Jobverlust

Verkehrssünder werden hierzulande hart bestraft. Natürlich ist das eine gefühlte Annahme und ist sicherlich aus den Augen des Betrachters zu sehen. Die Strafen sprechen jedoch eine deutliche Sprache, denn die Verkehrsdelikte nehmen deutlich ab.

Karl Heinz Fröhlich kann als persönlich Betroffener dieser Tatsache nicht viel abgewinnen. Herr Fröhlich ist Vater von zwei Kindern und Alleinverdiener im Haushalt der Familie Fröhlich. Er arbeitet seit vielen Jahren bereits als Werkfahrer für einen Großhandel im Sanitär und Elektro. An einem Auslieferungstag fuhr er deutlich zu schnell, weil er unbedingt die Ware beim Kunden anliefern wollte. Prompt wurde er geblitzt. Seine Hoffnung war, dass er nicht zu schnell unterwegs war und er mit einer Geldstrafe davon kommen kann.

Auch seine Arbeitskollegen machten ihm Mut. Selbst wenn man ihm den Führerschein wegnehmen wollte, sollte er nur angeben, dass er diesen für die Arbeitsstelle unbedingt braucht. Dann würde das Gericht schon ein Zugeständnis machen.

Einige Wochen später erhielt er Post. Herr Fröhlich wurde aufgefordert, ein Bußgeld zu zahlen und den Führerschein abzugeben. Natürlich gab es noch einen Punkt in Flensburg obendrauf. Geschockt von dieser Nachricht, füllte er den Begleitbogen aus und bat darum, lieber einen höheres Bußgeld zu zahlen, dafür aber den Führerschein behalten zu dürfen. Begründung: Es bestünde die Gefahr, dass er seinen Arbeitsplatz verliert und damit auch die Existenz gefährdet.

Doch die Rechnung hat er ohne den Richter gemacht. Im anschließenden Gerichtsverfahren entschied der Richter, dass Herr Fröhlich seinen Führerschein abzugeben hat. Das Gericht gelangte zu der Überzeugung, dass es sich nicht um einen Härtefall handelt, zumal der Verkehrssünder auch eine andere Arbeitsstelle antreten könnte.

Nun ist diese Ansicht (dieses Urteil) nicht ganz von der Hand zu weisen, zumal der Verkehrssünder – als Ersttäter – einen Teil über den Jahresurlaub abdecken kann, und damit ein wenig den Zeitpunkt des Führerscheinentzugs beeinflussen kann. Auch bestehen in vielen Unternehmen die Möglichkeiten, andere Aufgaben im Hause zu übernehmen, um die Zeit zu überbrücken. Einen möglichen Jobverlust hinzunehmen, ist allerdings nicht zu verstehen.

So hatte das OLG Bamberg in dieser Sache offensichtlich eine andere Meinung vertreten. Mit Az.3 Ss OWi 980/18 entschied das OLG, dass die Angelegenheit vor Gericht neu verhandelt werden müsste. Man ist hier der Auffassung, dass die Vergleichbarkeit der neuen Arbeitsstelle in Betracht gezogen werden muss. Es genügt also nicht, nur auf andere Arbeitschancen zu verweisen. Das Gericht hat diesen Fall also wieder auf dem Tisch.

Karl Heinz Fröhlich wird vermutlich als Ersttäter den Zeitpunkt (Zeitraum) für die Abgabe des Führerscheins beeinflussen können. Seinen Arbeitsplatz wird er wohl auch behalten. Fraglich
ist, ob das Bewusstsein für ein korrektes Verhalten im Straßenverkehr auch auf Dauer anhält.

Sicher ist, beim nächsten Mal kann er den Zeitpunkt für die Abgabe des Führerscheins nicht bestimmen.

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Kommunikation im Großraumbüro

Kommunikation im Großraumbüro

Das Großraumbüro – die Idee anfangs war, dass Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen zusammen arbeiten und die Kommunikation dadurch vereinfacht wird. Die gemischten Abteilungen und die offenen Räumen, sollten auch das Teamgefüge verstärken.Doch mittlerweile belegen mehrere Studien, dass das so nicht umsetzbar ist. Viele verschiedene Tests und Beobachtungen hat es dazu gegeben. Mitarbeiter wurden vor dem Wechsel in ein Großrumbüro beobachtet und auch nach dem Wechsel. Festgehalten wurde, auf welchen Wegen die Mitarbeiter vor und nach dem Wechsel kommuniziert haben. Amerikanische Wissenschaftler haben angegeben, dass nachdem Wechsel in ein Großraumbüro, die direkte Kommunikation sich um 70 % verringert habe.

Das Problem ist nämlich: in Großraumbüros gibt es viele Mitarbeiter, was eigentlich die Kommunikation oder besser gesagt die direkte Kommunikation vereinfachen sollte. Allerdings können die Gespräche störend auf die anderen Mitarbeiter wirken. Auch ohne die Gespräche der Mitarbeiter untereinander ist es bereits lauter, als in einem kleinen Büro oder Einzelbüro. Dadurch, dass in den meisten Großraumbüros die Gespräche der Mitarbeiter untereinander als störend empfunden werden, ist es in den meisten Fällen nicht gestattet. Die Mitarbeiter die nicht am Gespräch beteiligt sind, sollen schließlich nicht gestört werden.

Aus diesem Grund nutzen viele der Mitarbeiter in Großraumbüros andere Wege zur Kommunikation. Es werden viel mehr Mails untereinander geschrieben, was viel mehr Zeit in Anspruch nimmt, oder Chats über verschiedene Messenger-Dienste werden bevorzugt.Auch das Teamgefügte, welches anfangs durch den Wechsel in ein Großraumbüro gestärkt werden sollte, wurde dadurch kaum gestärkt, im Gegenteil, die Mitarbeiter wollen eher ihre Ruhe haben.

Denn durch die räumliche Nähe ist eine negative Haltung aufgetreten, da es wenig, manchmal sogar keine Rückzugmöglichkeiten gibt, gibt es Mitarbeiter die den Kontakt zu anderen lieber komplett meiden. Sie ziehen sich an ihr Arbeitsplatz zurück und wollen nicht gestört werden.Wenn es mal Mitarbeiter gibt die sich nicht gut verstehen, gibt es nicht die Möglichkeit sich aus dem Weg zu gehen. Diese Mitarbeiter müssen zusehen wie sie zurechtkommen. Oftmals endet es in einem Streit, welches auch andere Mitarbeiter im Großraumbüro belästigt.

Wenn solche Situationen vorhanden sind, sollte man schnell reagieren. Denn diese genervte und abweisende Haltung wirkt sich selbstverständlich auch auf die Arbeit aus. Es kommt schneller zu Konflikten und Probleme unter den Mitarbeitern. Die meisten sind bereits gereizt, sei es durch die fehlende Rückzugsmöglichkeit oder durch den hohen Lärmpegel.

In diesen Fällen sollten Führungskräfte, Teamleiter oder Abteilungsleiter reagieren. Um die Stimmung im Büro oder sogar im Unternehmen wieder verbessern zu können, kann man die Mitarbeiter schulen. Es ist eine andere und nicht einfache Situation im Großraumbüro zu arbeiten und das kann man lernen. Lernen mit dieser Situation umgehen zu können.

Dazu dienen spezielle Schulungen / Seminare für Teams oder zur Teambildung. Auch zum Thema Kommunikation im beruflichen Alltag können Sie Seminare buchen. Zum Bespiel von der debkonplus, wir sind spezialisierter Seminaranbieter im Bereich Konfliktmanagement.

 

Erfahren Sie mehr über unsere Trainings und Seminare im Bereich Konfliktmanagement.

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Anzahl der Krankschreibungen ist in den letzten Jahren um 60 Prozent gestiegen!

Anzahl der Krankschreibungen ist in den letzten Jahren um 60 Prozent gestiegen!

 

Diese Meldung haben Sie wahrscheinlich in dieser Woche mehrmals gelesen. „ Der volkswirtschaftliche Schaden wird auf 75 Milliarden Euro im Jahr geschätzt.“ – heißt es, doch eigentlich sollte man sich mehr Sorgen über die Anzahl der kranken Arbeitnehmer machen. Wieso werden heute mehr Menschen krank? Verlangen wir zu viel von uns selbst? Gefährden wir uns um unsere Jobs nicht zu verlieren? Welcher Grund steckt dahinter, dass Krankmeldungen um 60% gestiegen sind?

Der Frage gehen wir in unserem Artikel nach.

 

2018 – auch wenn die meisten von der großen Digitalisierung sprechen, benötigen wir immer noch „Menschen“ – Menschen die die eigentliche Arbeit machen, Menschen die Überstunden machen, Menschen die auf Urlaub verzichten, Menschen die auf ein Privatleben verzichten.

Bevor wir uns Gedanken über einen wirtschaftlichen Schaden machen, müssen wir doch schauen, welchen Schaden tragen die Arbeitnehmer davon?

 

Arbeitnehmer die mit 35 Jahren an Burn-Out erkranken oder die mit 39 Jahren einen Bandscheibenvorfall haben… Diagnosen: „Rückenprobleme zählen zu den stärksten Ursachen für Krankschreibungen, gefolgt von psychischen Erkrankungen und Verhaltensstörungen.“ Die Daten zeigen auch, dass die psychische Belastung am Arbeitsplatz stark zugenommen hat. Wir haben viel mehr Stress durch Zeit- und Leistungsdruck, Schichtarbeit oder mangelnde Wertschätzung durch den Arbeitgeber.

Durch die Digitalisierung steigen auch die Anforderungen in vielen Berufen, dies sorgt für viel mehr Stress.

 

Man muss also nicht nur schneller und mehr arbeiten, sondern hat als Arbeitnehmer das Problem, dass es schwieriger wird eine Festeinstellung zu bekommen. Die meisten Arbeitsverträge haben die maximale Dauer der Probezeit (6 Monate), sind dann auch noch meistens auf 1 Jahr befristet. Man bangt also, hat keine Sicherheit und versucht schnell und mehr zu arbeiten um seinen Arbeitsplatz nicht zu gefährden. Doch wie lange kann man seinem Körper und seiner Seele das antun?

 

Politiker fordern nun ein Verbot von sachgrundlosen Befristungen und eine Anti-Stress-Verordnung. Natürlich gibt es auch Befürworter und Gegner. Ob dieses Verbot je in Kraft tritt kann derzeit keiner sagen. Also muss man es in die eigene Hand nehmen. Doch wie soll man versuchen Körper und Seele zu schützen, wenn man Angst hat dadurch seinen Job zu verlieren?

 

Also müssen wir uns eher mit der Frage beschäftigen, welche Möglichkeiten wir als Arbeitnehmer haben um uns selbst zu schützen, ohne unseren Arbeitsplatz zu gefährden.

Wir müssen uns unser „Ressourcen-Management“ aufbauen, damit wir langfristig ein ausgeglichenes, leistungsfähiges und damit auch konfliktschonendes Verhalten erreichen.

Zu diesem Thema gibt es verschiedene Seminare an denen man als Arbeitnehmer oder aber auch Arbeitgeber teilnehmen kann. Ein Arbeitgeber der seinen Mitarbeitern die Möglichkeit bieten möchte dies zu erlernen, buchte für einige seiner Mitarbeiter Plätze bei einer Veranstaltung zum Thema „Ihr persönliches Ressourcen-Management“ – Themen in diesem Seminar sind unter anderem:

 

  • Woran Sie frühzeitig erkennen, wie sich Ihr Ressourcen-Zustand entwickelt
  • Wie Sie Ihre persönlichen Ressourcen aufbauen und stabil halten können
  • Wie Sie die Einsichten und Erkenntnisse in das neue Verhalten umsetzen
  • Definition Energiefresser – Ressourcen-Management
  • Was geschieht innen/außen, wenn die Energie als Kraftstoff nachlässt?
  • Lernen Sie auch Ihre persönlichen „Antreiber“ besser kennen

 

Schonen Sie sich und/oder Ihre Mitarbeiter. Geben Sie sich die Möglichkeit zu erfahren, wie Sie mit all diesen Erwartungen und Anforderungen am besten umgehen können.

Geben Sie sich die Möglichkeit gesund zu bleiben. Bauen Sie Ihre persönlichen Ressourcen auf und lernen Sie wie Sie diese stabil halten können.

 

Zum Beispiel in unserem Seminar „Ihr persönliches Ressourcen-Management – So bleiben Sie leistungsfähig“.

 

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Kundenbeschwerden und Konflikte im Kundencenter

Kundenbeschwerden und Konflikte im Kundencenter

Frau Lieb ist 42 Jahre alt und arbeitet seit Juni 2006 im Stadtwerke-Kundencenter. Frau Lieb ist eine freundliche und motivierte Mitarbeiterin im Kundencenter. Sie ist in all den Jahren, zum Liebling der Kollegen und Kunden geworden. Sie bemüht sich ganz besonders, um jeden einzelnen Kunden der Stadtwerke zufriedenzustellen. Sie ist sehr engagiert und immer mit guter Laune dabei.

 

Doch in letzter Zeit fällt es ihr immer schwieriger ihren Optimismus während der Arbeit beizubehalten. Sie erwischt sich dabei, wie sie sagt „früher war alles besser“. Sie spürt, wie ihre Energie und Motivation auf die Probe gestellt wird. Erst letzte Woche Freitag, hatte Sie eine Auseinandersetzung mit einem Kunden. Ein kleines Missverständnis und der Kunde regte sich völlig auf und schrie Sie an. Frau Lieb war sichtlich überfordert mit dieser Situation, sie konnte bisher mit ihrer freundlichen Art doch jeden Kunden beruhigen – dachte sie. Je freundlicher sie versuchter dem Kunden entgegen zu kommen, umso wütender wurde er. „Was mache ich bloß falsch?“, „Was sollte ich jetzt besser nicht sagen?“, „Was sage ich um ihn zu beruhigen?“ und viele weitere Fragen stellte sie sich. In ihrer Pause berichtet sie ihren Kollegen von diesem Vorfall. Viele von ihnen haben ähnliche Situationen erlebt, doch einen Tipp kann ihr keiner von ihnen geben. Sich mit den Kollegen auszutauschen, hat ihr zwar gut getan, aber eine Lösung oder einen Vorschlag fürs nächste Mal hat sie nicht bekommen.

 

Einige Tage und wütende Kundengespräche später, beschließt Frau Lieb sich im Internet schlau zu machen. Sie sucht nach wertvollen Tipps und Lösungen bei Konfliktgesprächen mit Kunden.

Ein Seminar? Klingt im ersten Moment nicht schlecht, schließlich ist sie nicht die einzige in den Stadtwerken, die Unterstützung benötigt. Nach ausführlicher Recherche findet Sie auf Google eine die Firma debkonplus. Diese hat sich auf das Thema Konfliktmanagement spezialisiert und bietet offene, aber auch Inhouse Seminare und Trainings zu diesem Thema an. Frau Lieb besucht die Homepage www.konfliktgespraeche.de , schaut sich die Seminare an die angeboten werden von der debkonplus und findet dann genau das wonach Sie gesucht hat: „Kundenbeschwerden erfolgreich meistern“. Sie liest sich die Themen im Seminar durch:

 

    • Grundlagen der Beschwerdearbeit
    • Die Bausteine einer erfolgreichen Beschwerdearbeit
    • Ein Gesprächsleitfaden für das Beschwerdegespräch
    • Wirksame Instrumente für Ihre Gesprächsführung
    • Die Strategie in schwierigen Gesprächen

 

 

Sie entscheidet sich für dieses Seminar und kontaktiert sofort ihren Abteilungsleiter. Dem schickt sie den Link des Seminars zu und wartet auf eine Rückmeldung und Zusage der Abteilung. Der Abteilungsleiter ist ebenfalls begeistert, er kennt die Probleme aus dem Kundencenter sehr gut und findet, dass durch ein Seminar den Mitarbeitern am besten geholfen ist. Er sucht nach der Telefonnummer und ruft sofort an. Er vereinbart einen Termin für ein Inhouse Seminar für alle 8 Mitarbeiter aus dem Kundencenter. Um das Seminar so passend wie möglich zu gestalten, bekommen die angehenden Seminarteilnehmer aus dem Kundencenter einen Fragebogen von der debkonplus. Dort können sie spezielle Themen, Fragen oder Fälle angeben, die sie im Seminar gerne besprechen möchten.

 

Und nun ist es soweit, es ist der Tag gekommen an dem das Seminar stattfindet. Frau Lieb ist etwas nervös, aber sie freut sich auf den Tag. Als sie am Morgen auf der Arbeit ankommt, bemerkt sie, dass es ihren Kollegen genauso geht wie ihr. Sie gehen alle gemeinsam in den Seminarraum und sehen, dass der Referent, Herr Ulrich Liebscher, bereits bei seinen Vorbereitungen für das Seminar ist.

 

Es ist 09:30 Uhr und das Seminar startet nun. Zu Beginn sind die Teilnehmer etwas zögerlich, hören aber aufmerksam zu. Nach einer kurzen „Aufwärmungsphase“ sind alle mit dabei, sie stellen Fragen und sind erstaunt, dass es so viele Dinge gibt, die sie vorher nicht so wahrgenommen haben, wie jetzt während des Seminars. Die Tipps und die Darstellung des Referenten hilft den Teilnehmern, die Dinge aus einem anderen Blickwinkel mal zu betrachten. Ihre Gesprächsführung und ihr Konfliktverhalten sind ausbaufähig, sie lernen verschiedene Methoden und Möglichkeiten, wie sie sich in Konfliktsituationen gegenüber dem Kunden verhalten können. Verschiedene Kundentypen werden besprochen und wie die Mitarbeiter im Kundencenter mit diesen Kunden umgehen können, um auch z.B. den tobenden Vulkan zufrieden zu stellen und eine lange Diskussion zu vermeiden.

 

Frau Lieb ist begeistert und sieht, dass bei ihr und ihren Kollegen eine Rutine eingetroffen war, „das war vielleicht auch unser Fehler“ sagt sie im Seminar. Nicht jeder Kunde reagiert gleich, man kann es anfangs vielleicht schwer einschätzen, aber die Teilnehmer im Seminar lernen, wie sie erkennen können, wie der Kunde vor ihnen tickt und wie sie mit dem Kunden zusammen an einer Lösung arbeiten können (ohne diesen zu verärgern selbstverständlich).

 

Nach dem Seminar unterhält sich Frau Lieb mit einer ihrer Kolleginnen. Auch sie ist beeindruckt von dem Seminar und sagt „vielleicht ist bei uns allen, nach so langer Zeit die Betriebsblindheit eingetroffen, wir dachten wir machen alles richtig, nun lernen wir so viel neues dazu. Ich bin mir sicher, dass in Zukunft jeder von uns weiß, wie er eine Beschwerde vermeidet oder wenn diese mal kommt, wie wir damit umgehen und den Kunden zufrieden stellen können.“ Frau Lieb ist ein kleines bisschen stolz auf sich, schließlich war das Seminar ihre Idee. Sie ist aber auch glücklich darüber, dass es so gut läuft und auch ihre Kollegen großes Interesse an dem Seminar haben. Sie glauben alle fest daran, dass sich durch die erlernten Fähigkeiten einiges im Kundencenter verändern wird.

 

Frau Lieb bedankt sich am Ende bei dem Referenten. Sie ist froh, dass alle so mitgemacht haben und mit spaß dabei waren. Ihrem Abteilungsleiter berichtet sie ausführlich von dem Seminar. Er teilt ihr mit, dass es keine einmalige Sache bleibt. Nach dem positiven Feedback der Teilnehmer, ist er nämlich davon überzeugt, dass dieses Seminar wiederholt werden muss.

 

Am nächsten Tag steht Frau Lieb mit ihren Kollegen im Kundencenter, sie kann es kaum abwarten bis es endlich losgeht. Wenn nun eine Kundenbeschwerde kommt, wissen die Mitarbeiter im Kundencenter genau was zu tun ist.