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Telefoninkasso

 

Die telefonische Mahnung ist die kostengünstigste Form des Dialogs zwischen Gläubiger und säumigen Kunden. Dabei können Zahlungshindernisse, die nicht mit der finanziellen Lage des Kunden zu tun haben müssen, aufgedeckt und in Angriff genommen werden. So schätzen Experten, dass etwa 20-25% aller überfälligen Forderungen existieren, weil der Kunde mit Lieferung oder Leistung nicht zufrieden ist. Um den Vorteil des Dialogs zu nutzen, kommt es auf das Wort „professionell “ an. Hier erhalten Sie 10 Tipps, wie Sie Ihr Telefoninkasso weiter professionalisieren können. Diese Aufzählung erhebt nicht den Anspruch auf Vollständigkeit. Diese Tipps stellen nur Beispiele aus unserer Praxis zum besseren Verständnis voran.

 

Tipp 1: Planen Sie Ihr Telefoninkasso
Praxisbeispiel: Herr Müller (Abteilungsleiter Debitoren) stellt fest, dass sich die Außenstände des Unternehmens negativ entwickeln. Die Forderungen werden älter und die Anzahl der schriftlichen Mahnungen nimmt deutlich zu. Er bittet nun seine 10 Mitarbeiter/innen verstärkt zu telefonieren. Erfahrungen in Telefonaten mit Schuldnern liegen nicht vor.
STOPP! Überlegen Sie bitte vor

  • Was kann Telefoninkasso kurz-,mittel-, langfristig für Ihr Unternehmen einbringen
  • Wie kann das Telefoninkasso in Ihre Mahnprozesse implementiert werden?
  • Wer soll das Telefoninkasso durchführen? Wer ist hierfür geeignet?
  • Zu welchen Zeitpunkten sind die Telefonate sinnvoll?
  • Welche Erwartungen haben Sie an den einzelnen Mitarbeiter/ die einzelne Mitarbeiterin? Wie erhalten Sie ein aussagekräftiges Feedback über die optimalen Erfolgskriterien?
  • Wie wollen Sie Ihre Mitarbeiter/innen auch langfristig befähigen und motivieren?
  • Was sind Ihre Eskalationsstrategien?
  • Wie schützen Sie Ihre Mitarbeiter/innen vor Ablenkungen, anderen Aufgaben etc?

Überlegen Sie zunächst für sich, was Sie mit einer kontinuierlichen Telefoninkasso-Aktion erreichen wollen. Laden Sie anschließend Ihre Mitarbeiter in einen Workshop ein. Damit stärken Sie die praxisnahe Tauglichkeit und die Motivation Ihrer Mitarbeiter

 

Tipp 2: Entwickeln Sie Ihre Anrufkriterien
Praxisbeispiel: Für Herrn Müller war klar, dass die Mitarbeiter/innen nach der letzten Mahnung beim Schuldner anrufen.
Das kann Sinn machen und ist von vielen externen und internen Faktoren abhängig. Deshalb zähle ich Ihnen einige Alternativen auf, die in der Praxis üblich sind
Telefoninkasso nach Forderungshöhe
Ist es Ihr Ziel, Ihre Außenstände deutlich zu reduzieren, empfehle ich Ihnen die TOP-DOWN-Methode unabhängig von der Mahnstufe.
Telefoninkasso nach Bonität und Forderungshöhe
Warum warten, bis der Kunde die Mahnstufe X erreicht hat? Sie ergänzen Ihre Kundendaten um den Bonitätsindex (Rating) und telefonieren als erstes mit den Kunden mit schlechter Bonität und hohen Außenständen.
Telefoninkasso zur Vermeidung weiterer Kosten
Eine Wohnungsgesellschaft wird gezielt bei Kündigungen oder anstehenden Räumungsklagen telefonieren. Eine Versicherung ruft vor allem Schuldner an, die gegen den Mahnbescheid Widerspruch einlegen. Oder ein Energieversorger kontaktiert zur Sperrung anstehende Kunden am geographischen Rand Ihres Versorgungsgebiets, um unnötige Zeit und Kosten der Sperrkassierer zu sparen.

 

Tipp 3: Die Eintagsfliege im Telefoninkasso
Praxisbeispiel: Im Unternehmen von Herrn Müller ist Telefoninkasso nicht wirklich in die Prozesse implementiert. Auf die Frage: „Wird Telefoninkasso durchgeführt?“ ist die Antwort „Das hängt davon ab“ oder „generell schon, aber…“
Führen wir uns bitte vor Augen: Ein säumiger Kunde wird selten durch einen Kontakt das Zahlungsverhalten grundsätzlich ändern. Das gilt sowohl für das Nachhalten von versprochenen Zahlungen, als auch den Ausgleich zukünftiger Rechnungen.
Mein Tipp ist deshalb: Nehmen Sie sich lieber eine zunächst überschaubare Auswahl von säumigen Kunden vor (z.B. nach Forderungshöhe oder Bonität) und betreuen Sie diese konsequent und beharrlich über 6 Monate. Vergleichen Sie die Außenstände und visualisieren Sie in einem Schaubild, wie der Forderungsbestand aller Überfälligkeiten im Verhältnis zum Umsatz abnimmt. Hartnäckigkeit ist keine Technik, sondern eine freundliche Disziplin.

 

Tipp 4: Geben Sie Ihrem Telefonat Struktur und eine freundliche Bestimmtheit
Praxisbeispiel: Frau Emsig hat nun von ihrem Chef den Auftrag, alle säumigen Kunden anzurufen. Sie fragt sich jetzt: Wie steige ich denn am besten in da Gespräch ein? Mit welchen Antworten kann ich rechnen und wie gehe ich damit um? Und was ist, wenn der Kunde nicht zahlen kann? Woran kann ich erkennen, ob er sich an sein Zahlungsversprechen halten wird?
Das sind viele Fragen, die sich allerdings Mitarbeitern/innen völlig zu Recht stellen. Mit diesen Überlegungen können wir einmal von oben auf die Struktur oder den roten Faden eines Telefoninkassos schauen

Phase 0: Die Vorbereitung auf dieses Telefonat
Phase 1: Begrüßung & Meldeformel
Phase 2: Optimaler Einstieg – sicher & kurz
Phase 3: Situation des Kunden (Ursachen, Ausreden, Einwände etc.)
Phase 4: Suche nach einer passenden Lösung (Ziel: 100% Zahlungsausgleich)
Phase 5: Die Konsequenz als taktisches Hilfsmittel

 

Tipp 5: Die Klassiker-Einwände
Praxisbeispiele: Frau Emsig telefoniert mit den säumigen Kunden und stellt fest, dass die meisten Kunden doch sehr freundlich sind. Leider konnte Sie in diesen Gesprächen nichts konkretes vereinbaren, weil die Einwände es nicht zuließen.
Mein Tipp: Notieren Sie sich alle Einwände aus Ihren Telefonaten. Finden Sie die häufigsten Einwände heraus und überlegen Sie intensiv, was und wie Sie in Zukunft entgegnen wollen, um doch noch Ihrem Ziel näher zu kommen. Die Klassiker-Einwände sind

  • „Wir haben Ihre Rechnung/Mahnung nicht erhalten“
  • „Ich bekomme mein Geld immer erst zum X“
  • „Frau Säumig aus der Buchhaltung ist…“
  • „Das macht alles mein Mann, meine Frau, das Jobcenter, das Jugendamt…“
  • „Sie kriegen wieder etwas, wenn meine Kunden bezahlt haben“
  • „Mein Mann, meine Frau hat uns verlassen“
  • „Das Finanzamt…“

 

Tipp 6: Schwierige Konflikttypen im Inkasso-Gespräch
Praxisbeispiele: Im ersten Coaching trifft Frau Emsig direkt auf den Typen „sympathischer Aufklärer“. Er nimmt ihr den Wind aus den Segeln und macht sich selbst zum Kümmerer!
Mit welchen (Verhaltens) Konflikttypen haben Sie es häufig zu tun? (Hierzu nur 3 Beispiele)
Der sympathische Aufklärer: Obwohl er auch Schuldner ist, aber von nichts wusste, wird er sich gleich bei seiner Frau kundig machen. Er zeigt viel Verständnis und bittet um Nachsicht. Er ist schließlich der Kümmerer.
Der schweigende „Ja-Sager“: Er hat „gelernt“ nur kurze Antworten zu geben. Durch seine vielen „JA“ Antworten widerspricht er nicht und gleitet einem förmlich durch die Finger.
„Machen Sie doch“-Typ: Konsequenzen bringen nichts! Im Gegenteil. Er hat so viele Drohungen wahrgenommen, dass er auf beiden Ohren zugemacht hat. Ein Klassiker, der uns zeigt, dass Druck- und Drohtiraden im Telefoninkasso nicht mehr helfen.

 

Tipp 7: Die Konsequenzen. Warum entweder – oder Formulierungen nicht passen
Praxisbeispiel: Frau Emsig erfährt von Ihrem Kunden, dass er nicht zahlen kann. Also: „Wenn Sie nicht zahlen, dann….“, „entweder Sie zahlen, oder…“, „ansonsten werden wir Sie zum Inkasso abgeben“.
Fragen Sie sich hierbei:

  • Wollen Sie, dass man in einer solchen Situation mit Ihnen so redet?
  • Kommen Ihnen diese Passagen aus der eigenen Kindheit bekannt vor? Was lösen diese Formulierungen bei Ihrem Gegenüber aus?
  • Ist es nicht so, dass Sie extra anrufen, um zu vermeiden, dass diese Sache an ein Inkassounternehmen abgegeben werden muss?

 

Tipp 8: Sie wollen mehr Erfolg im Telefoninkassso? – Halten Sie sich zurück!
Es mag Sie wundern, aber viele Menschen reden sich um Kopf und Kragen im Telefoninkasso. Oft liegt es daran, dass sie zu viel und zu schnell wollen. Sie sind sehr lösungsorientiert, vergessen aber manchmal den Gesprächspartner in den Mittelpunkt des Telefonats zu setzen. Vielleicht sprudeln dann auch die Vorschläge und Ideen wie man die Kuh vom Eis bringen kann.
Für uns gilt im Forderungsmanagement: „Das Problem bleibt bei dem, der es ursprünglich hat.“ Im Telefonat fokussieren wir den Kunden und seine Verantwortung, das finanzielle Problem zu lösen.
Letztendlich sind wir speziell bei Liquiditätsengpässen des Kunden eine hilfreiche Unterstützung, die vor allem die Fragetechnik als die „Sagetechnik“ verwendet. An geeigneten stellen ist Schweigen eine Alternative, die Verantwortung überträgt und Entscheidungen bewusster macht.

 

Tipp 9: Ihnen platzt der Kragen – Wie sie Ihre Emotionen in den Griff kriegen
Es gibt viele Gründe, warum Ihnen der Kragen im Gespräch platzt. Aber vielleicht neigen Sie auch eher zum Verstummen wenn es konfliktträchtig wird.
Häufig entstehen Konflikte, weil sich die Werte doch deutlich voneinander unterscheiden, oder die Person gegen Ihre Werte verstößt. Bringt Ihnen der Gesprächspartner im Telefoninkasso dann keine ausreichende Wertschätzung entgegen [z.B. Vorwürfe, Beleidigungen, Unterstellungen, abfällige Bemerkungen etc.] kippt das Gespräch und Sie operieren in Ihrem antrainierten Konfliktverhaltensmuster. Sie möchten an diesen Automatismen arbeiten?
Überlegen Sie bitte, was in Ihnen vorgeht, wenn Sie die verschiedenen Konfliktstufen durchlaufen. Wie reagieren Sie verbal und non-verbal?

 

Tipp 10: Wie Sie in nur 8 Wochen ein TOP-Inkassotelefonat führen können
Viele Teilnehmer haben verstanden, dass ein Seminar zum Thema Telefoninkasso „nur“ der Auftakt für eine Veränderung sein kann. Nach dem Prinzip „können, wollen und machen“ integrieren Sie Ihre Erkenntnisse in Ihr berufliches Umfeld. Notieren Sie sich bitte schriftlich

  • Was möchte ich kurzfristig gerne umsetzen?
  • Wie möchte ich es umsetzen?
  • Was könnte mich an meinem Vorhaben hindern?
  • Wie gehe ich hiermit konkret um?
  • Wie erinnere ich mich an mein Ziel?
  • Wie messe ich meine konkreten Erfahrungen?

Nehmen Sie sich bitte nicht zu viel vor. Achten Sie aber auch darauf, dass Sie das Bewusstsein fürs Ziel hoch halten.

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