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Warum Berater-Tipps manchmal doch funktionieren

 

Warum Berater-Tipps manchmal doch funktionieren
Die Peter Zwegat – Methode

 

Der Geschäftsführer eines Großhandels für Sanitärprodukte erzählte mir verärgert, dass seine Kunden die Rechnungen nie pünktlich zahlen. Für ihn ist das völlig unverständlich, weil seine Firma einen Top-Service zu günstigen Preisen leistet. Die Nicht-Zahler bereiten ihm abgesehen vom Ärger auch einen erheblichen Zeit- und Kostenaufwand.

Besonders wurmt ihn, dass diese Kunden seine Arbeit offensichtlich nicht wertschätzen und ihn von seinem Geschäft abhalten.

So oder so ähnlich denken viele Lieferanten, die ihren Kunden wegen offenen Forderungen quasi hinterherlaufen. In diesem Fall wollte der Geschäftsführer nun  meinen Rat. Die Frage war: „Wie komme ich ohne hohe Kosten schneller an mein Geld. Und natürlich darf ich keine Kunden verlieren. Sie sind ja Berater und können uns das sicherlich sagen.“

Die nun schnell herbei geeilte Mitarbeiterin aus der Buchhaltung gab noch freundlich zu verstehen, dass viele Berater-Tipps in der Praxis nur schwer umsetzbar wären. Das läge an der Differenz zwischen Theorie und Praxis.

Stellen Sie sich bitte diese Situation einmal bildlich vor.  Kennen Sie den Gedankenblitz: „Ratschläge sind Totschläge?“ Sie geben jemandem einen wohlwollenden, guten Ratschlag und hören: „Ja, aber bei uns ist das ganz anders….oder „Ja, das haben wir schon probiert…. „Ja, das geht bei uns gar nicht…“

Wie oft bin ich schon in diese Falle getappt. Tipps, Ratschläge und Empfehlungen abgeben, ohne zu wissen, ob der andere schon offen dafür ist. Ein guter Moment, um einen Schluck Kaffee zu nehmen.

Vom persönlichen Ehrgeiz gepackt blickten wir einige Stunden später auf einen gemeinsamen Plan, der sich später als äußerst gut herausstellte.  Zunächst wollte ich aber verhindern, erneut in die Berater-Falle zu tappen…

Hier finden Sie einen Auszug von Fragen, die zur Bestimmung der Kriterien erforderlich sind. Denn die Frage ist doch, warum sollen wir etwas ändern, wenn wir nicht wissen, von wo wir kommen und wohin wir wollen?

Anhand welcher Kriterien machen Sie es fest, ob wir erfolgreich gearbeitet haben. Beschreiben Sie doch bitte diese Kriterien genau? Was bedeutet das konkret? Wie wichtig sind Ihnen diese Kriterien? Gibt es noch weitere Kriterien, an die wir noch nicht gedacht haben? Wenn diese Kriterien im Einzelnen nicht zu erreichen sind, welche alternativen Kriterien können Sie sich vorstellen? Was sind Ihre TOP-Erfolgskriterien? Was sind Sie bereit hierfür zu tun?

Es versteht sich, dass wir neben den Erfolgskriterien auch die „Ist-Analyse“ in einem übersichtlichen und sehr praxisnahen Rahmen durchführten. Hierzu verwende ich wie Peter Zwegat ein Flipchart und
visualisiere die Ist-Zahlen als Status.

In unserem 3-er Gespräch konnten wir die Kriterien schnell ermitteln. Wichtig ist an dieser Stelle, dass nur wichtige Kriterien genannt werden, auf die wir uns fokussieren können. Hier waren es:

  1. Keine (erheblichen) Kosten
  2. Keine Kunden verlieren
  3. Einfach und sofort umsetzbar
  4. Rechtlich einwandfrei

 

Meine beiden Gesprächspartner hatten schon viel Mühe, sich auf 4 Kriterien und auf die Reihenfolge zu einigen. (Ich glaube, sie sind sich bis heute noch ganz nicht einig). Die Frage nach den Kriterien scheint zunächst ziemlich banal. Aber die Gesprächspartner verschaffen sich selbst Klarheit über das eigene Projekt. Damit sind sie auch schneller an der Lösungsarbeit beteiligt und können die „Ja, aber“- Mentalität abschalten.

 

Was der Handwerksberuf mit dem eines Forderungsmanagers gemeinsam hat

Nun, ich bin wirklich kein Handwerker. Im Gegenteil, die meisten handwerklichen Aufgaben übernimmt meine Frau. Und wir können beide damit ganz gut leben. Aber stellen Sie sich einmal vor, der Handwerker schlägt als erstes die Wand auf und stellt jetzt mit  erschrecken fest, dass die gesamte Verkabelung nicht mehr zu verwenden ist, obwohl man in der Projektbesprechung mit dem Kunden davon ausgegangen ist. Und das passiert Ihnen als Berater im Forderungsmanagement  auch.

In der ersten Phase lasse ich mir gerne die OP-Liste, eine Rechnung und die Muster-Mahnungen geben. Alles zusammen sehe ich mir an und verschaffe mir so einen Überblick. Dann suche ich mir noch die vereinbarten Zahlungskonditionen (viele Kleinunternehmen haben keine Übersicht hierüber) und stelle dann wieder Fragen.

In dieser Phase wird die Mitarbeiterin aus der Buchhaltung langsam nervös, weil sie ja schließlich Antworten von mir haben möchte und  keine Fragen! Ich fand es erfrischend mit ihr, zumal andere Personen in dieser Situation wohl gleich gedacht hätten. Ich überspringe jetzt bewusst die vielen Fragen und Analysen, damit ich Sie nicht zu lange auf die Folter spanne. Das Projekt „Inkasso im Sanitärgroßhandel“ konnten wir gemeinsam zu diesen Ergebnissen führen:

  1. Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB)
    Als Leser wissen Sie, dass Sie nicht immer und unbedingt die AGB`s benötigen. Als interessierte Person habe ich einiges über diese Themen gelesen und bin seither überzeugt davon, dass es nicht umsonst spezialisierte Anwälte hierfür geben muss. Aber was ist, wenn ich ein kleines Unternehmen führe? In keinem Fall sollten Sie die AGB`s von anderen Unternehmen einfach kopieren oder abschreiben! Wenden Sie sich an Ihren Rechtsanwalt oder an Ihren Bundesverband.
    Auch in diesem Projekt waren die AGB`s offensichtlich veraltet, unvollständig und passten zum Teil nicht zum Geschäftsgegenstand. TIPP 1: Sofort prüfen lassen.
  2. Rechnungen
    Wussten Sie, dass jede sechste Rechnung einfach falsch ist? In diesem Fall waren die gesetzlichen Bestandteile einer ordnungsgemäßen Rechnung nicht erfüllt. TIPP 2: Kontakt mit dem Steuerberater aufnehmen (Fehler wurden sofort behoben).
  3. Stammdaten/Auftragserfassung
    Die Mitarbeiterin erzählte mir, dass viele Rechnungen auch zurückkommen, weil die Firmierung nicht korrekt ist (aber auch Preis, Menge). In der Auftragserfassung werden die Stammdaten bei Neuanlage nicht richtig erfasst, oder Liefer- und Rechnungsadresse vertauscht. Tipp: Gespräch mit dem Leiter Vertriebsinnendienst. In Zukunft wird eine Auskunft ab einem Auftragswert von x € eingeholt, und/oder einen Gewerbeschein des Kunden.
  4. Zahlungskonditionen
    Von über 30 Zahlungskonditionen – Aussage des Mitarbeiters: „ Hier darf jeder wild neue Zahlungskonditionen mit den (Neu-) Kunden vereinbaren – werden im ersten Schritt 15 Konditionen abgeschafft. Zusätzlich wird eine Ertragsrechnung in Auftrag gegeben.
  5. Fälligkeit und Verzug
    Auf den Rechnungen wird ab jetzt das Zahlungsdatum angegeben (Eingang auf unserem Konto…)
  6. Telefoninkasso
    Die Mitarbeiterin besucht mein Training „ Wie Sie Außenstände am Telefon einziehen“ und beginnt kurz darauf mit den Fälligkeitstelefonaten, also 3-5 Tage nach Fälligkeit. Ihr Ziel: Jeden Tag die TOP 5 säumigen Kunden anrufen. Dafür wird sie von einer Kollegin aus der Poststelle/Zentrale entlastet.
  7. Mahnschreiben
    Ich bin immer noch überrascht, wie viele Mahnbriefe in einem Muster geschrieben werden, die den Leser nicht ansprechen. Ich empfehle hierzu, sich genau zu überlegen, was ich mit diesen Mahnbriefen erreichen möchte. Dazu gehört, dass man dieses Ziel auch regelmäßig kontrolliert.
    Gemeinsam haben wir beschlossen, die Anzahl der Mahnbriefe von jetzt drei Zahlungserinnerungen auf zwei Mahnschreiben zu reduzieren. Gleichzeitig werden die Texte offensiver (nicht frecher!) formuliert.
  8. Eskalation Chef!
    Forderungen sind Chefsache. Wer glaubt, die Dinge regeln sich von selbst, wird spätestens im Forderungsmanagement Schiffbruch erleiden. Nach einigen Übungen habe ich auch diesen Chef dazu gebracht, dass er beim Kunden anruft, wenn seine Mitarbeiterin nicht weiter kommt. Im Zweifel fährt er jetzt auch hin, erzählte er mir.

 

Warum Sie an dieser Stelle das SMART – Modell einsetzen sollten

Was helfen Ihnen die besten Vorsätze, wenn diese in der Umsetzung stecken bleiben. Denken Sie nur an die guten „Neujahrs-Vorhaben“ vieler Menschen. Nur wenige Tage nach den guten Ideen ist schon wieder alles weg. Ich empfehle Ihnen hierzu das SMART – Modell.  SMART steht für

S = Spezifisch: konkret und unmissverständlich zu benennen, worum es geht. Klar formulieren.

M = Messbar: Das Ziel ist objektiv erkennbar.

A = Attraktiv/Akzeptabel/Aktiv: Das bedeutet,

  • Den Endzustand positiv zu beschreiben
  • Dass das Ziel von allen Beteiligten akzeptiert wird
  • Das Ziel aktiv zu formulieren
  • Viele aktive Verben zu verwenden

 

R = Realistisch: Ziele, die durch mein eigenes Verhalten aktiv beeinflusst werden können

T = Terminiert: ein konkretes Ziel braucht auch eine Time Line. Wann sollen welche Maßnahmen, Teil-Resultate und Ergebnisse vorliegen?

Maßnahmen alleine genügen heute nicht. Auch wenn das Wort „Kontrolle“ nicht immer ein angenehme Formulierung ist. Wir haben Kontrollecken vereinbart, die den Status mit den entwickelten Kontrollecken jederzeit vergleichbar machen.

 

…3 Monate später

 

Kommen wir noch einmal zurück auf den Ausgangspunkt. Zunächst die skeptische Haltung  der beiden Gesprächspartner und den Gedanken „Theorie und Praxis…“  Lassen wir zunächst die betriebswirtschaftlichen Aspekte außen vor. In meinem letzten Termin vor Ort fand  ich zwei Gesprächspartner vor, die mich in einer sehr offenen Haltung empfingen. Sie waren klar in Ihren Vorstellungen und hatten weitere Ideen, wie sie die Forderungen weiter reduzieren können. Der Chef berichtete mir, dass ihm das Telefoninkasso wertvolle Hinweise und neue Geschäfte! ermöglicht hätte. Natürlich waren einige Kunden überrascht, dass er nun selbst zum Hörer gegriffen hat. Von einem Kunden hatte er sich zwischenzeitlich aufgrund der Ertragsrechnung und Zahlungsmoral getrennt. Die Mitarbeiterin war sehr froh, weil es jetzt Bewegung gibt und die Kommunikation untereinander viel besser laufen würde.

Das SMART Modell wurde im Unternehmen verinnerlicht. Auch andere Kollegen arbeiten bereits damit und halten es für sehr praxisnah (Einige haben damit ihr Übergewicht reduziert!).

Aber auch die Zahlen stimmen. Obwohl man auch bisher keine Forderungsausfälle hatte, konnten die Außenstände nochmal deutlich reduziert werden. Auch der Arbeitsaufwand insgesamt wurde nach einem anfänglichen Mehraufwand spürbar weniger.

Ein Unternehmen ist ein lebendiger Organismus. Deshalb existieren auch immer Aufgaben, an denen noch weiter zu arbeiten sein wird. Einige „Baustellen“ werden vielleicht auch nicht so schnell zu beseitigen sein. Das ist auch in diesem Unternehmen so. Aber der Geschäftsführer hat auch gelernt, wie er kognitiv die Probleme systematisch angehen kann.

Die Mitarbeiterin hat dafür gesorgt, dass ich mich auch emotional gut aus diesem Projekt verabschieden konnte. Ihr Satz war eine kurze Lobrede: „Einige Ihrer Tipps waren schon richtig gut.“ Was will man mehr?

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