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Ein Azubi – ein Großvater – und das Weihnachtsgeschenk

Ein Azubi – ein Großvater – und das Weihnachtsgeschenk

 

Robert Jungmann ist 20 Jahre alt und derzeit im ersten Jahr seiner Ausbildung. Er ist angehender Einzelhandelskaufmann und arbeitet in einem Elektrofachgeschäft. Im Sortiment haben sie Fernseher, Kameras, Handys, Küchengeräte u.v.m.Herr Jungmann ist 2 Tage der Woche in der Berufsschule und 3 Tage in der Filiale tätig. Er ist nun seit 9 Monaten dabei und kennt die Filiale und Produkte mittlerweile sehr gut.

Nun ist es der 11. Dezember, kurz vor Weihnachten und in der Filiale ist täglich viel los. Herr Jungmann ist an diesem Tag einer der Mitarbeiter in der Filiale. Er beobachtet wie ein etwas älterer Herr sich Fernseher anschaut. Er geht auf ihn zu und fragt höflich, ob er behilflich sein kann. Der Herr schaut ihn etwas unsicher an und sagt: „Ne ne, das schaff ich selbst, danke kleiner!“ Herr Jungmann muss schmunzeln, er kennt diese Haltung bereits, da er so jung ist, trauen ihm einige Kunden nicht zu, dass er sich trotz seines Alters genügend Produktkenntnis angeeignet hat.

Herr Jungmann: „Ich bin in der Nähe falls Sie Fragen haben.“ Er geht einige Schritte zurück, ist aber trotzdem noch in der Nähe, damit er, falls der Kunde Fragen hat, schnell beim Kunden sein kann.

Er beobachtet noch eine Weile den Herrn, er schaut sich immer wieder dieselben 2 TV-Geräte an. Herr Jungmann entscheidet sich noch mal zum Kunden zu gehen.

Herr Jungmann: „Das sind zwei sehr gute Geräte die Sie sich da anschauen, das Modell Lux ist derzeit sogar im Angebot.“

Kunde: „Das sehe ich, steht ja da in großer roter Schrift! Die beiden Dinger sind doch genau gleich, warum ist nur eins reduziert?“

Herr Jungmann: „ Das reduzierte Modell ist vom letzten Jahr. Das andere ist das neue Modell.“

Kunde: „Sie wollen mir ernsthaft erzählen, dass das nicht die gleichen Geräte sind? Ich bin doch nicht blind! Der ist bestimmt defekt und sie wollen die Leute mit dem niedrigen Preis nur dazu bringen den zu kaufen.“

Herr Jungmann: „Nein, selbstverständlich nicht. Moment ich zeige Ihnen die Produktbeschreibung, da sehen sind, dass es sich um unterschiedliche Modelle handelt. Das Modell vom letzten Jahr ermöglicht auch keine W-LAN Verbindung. Sie sind vielleicht optisch sehr ähnlich, doch es sind unterschiedliche Modelle.“

Kunde: „W-LAN? Ich will kein schnick-schnack sondern einen Fernseher!“

Herr Jungmann muss schmunzeln, er kann sich nicht zurückhalten, er ist einfach überrascht, dass der Herr nichts mit dem Begriff „W-LAN“ anfangen kann. Der Kunde bekommt das genau mit und ist verärgert.

Kunde: „Was lachen Sie denn jetzt? Sowas freches habe ich ja lange nicht erlebt!“

Herr Jungmann: „Bitte verstehen Sie mich nicht falsch, ich musste nur schmunzeln, naja Menschen in Ihrem Alter brauchen ja kein Internet, schon gar nicht am Fernseher.“ Ein breites Grinsen schmückt dabei sein Gesicht. Doch der Kunde findet es nicht so lustig.

Kunde: „Holen Sie mir sofort Ihren Vorgesetzten! Aber flott!“

Herr Jungmann: „Sie haben mich falsch verstanden, ich hab es nicht böse gemeint. Ich habe Respekt vor Ihnen, Sie könnten mein Opa sein.“

Herr Jungmann wird schnell merken, dass auch diese Bemerkung nicht gut bei seinem gegenüber ankommt. Der Kunde brüllt los!

Kunde: „Holen Sie mir SOFORT Ihren Vorgesetzten, SOFORT habe ich gesagt, mit Ihnen rede ich kein Wort mehr!“

 

Herr Jungmann braucht nicht viel zu tun, denn der Filialleiter Herr Eckhardt, konnte den Kunden bis zum anderen Ende des Stores hören, schnell eilt er dorthin.

Herr Eckhardt: „Guten Tag, mein Name ist Max Eckhardt, Sie wollen mich sprechen?“

Kunde: „Sagen sie diesem Kind, der soll sofort von meinem Blickfeld verschwinden! SOFORT!“

Herr Eckhardt bittet den Auszubildenden, die beiden allein zu lassen. Herr Jungmann ist etwas überrascht über die Reaktion des Kunden, lässt die zwei deshalb gerne allein.

Herr Eckhardt: „Darf ich erfahren, was vorgefallen ist? Es tut mir leid, dass Sie so verärgert sind, wollen Sie sich vielleicht für einen Moment hinsetzen?“

Kunde: „Ihr junger Bursche hat mich eben beleidigt, ich wäre so alt wie sein Opa, hätte doch keine Ahnung… Sagen Sie mal, geht man so bei Ihnen mit Kunden um? Lassen Sie es mich ruhig wissen, denn wenn ja, werde ich diesen Laden nie wieder betreten und all meinen „Altersgenossen“ werde ich von Ihrer Vorgehensweise berichten. Ihr Jüngling hat doch keine Ahnung, ich bin sogar auf Facebook und werde dort allen Menschen mitteilen, wie man hier mit mir umgegangen ist!“

Herr Eckhardt: „Verstehen Sie mich bitte auch, ich weiß noch nicht mal genau was vorgefallen ist. Wenn Sie sagen, sie wurden beleidigt, dann entschuldige ich mich selbstverständlich für meinen Kollegen. Erzählen Sie mir doch bitte, was genau passiert ist.“

Kunde: „Ich bin heute hierhergekommen um meiner Enkeltochter einen Fernseher für Weihnachten zu kaufen. Da kam der kleine Junge zu mir und sagte, ich soll das Gerät hier kaufen, weil das andere ein altes Modell ist und der kein Lan hat oder wie das heißt. Der wollte mir unbedingt, den teuren verkaufen und als ich das nicht wollte, sagte er zu mir, weil ich alt bin brauche wahrscheinlich kein Lan.“

Herr Eckhardt: „Herr Jungmann ist einer unserer Azubi, er ist derzeit im ersten Jahr, glauben Sie mir, seine Absicht war es sicher nicht, dass Sie den teuren Fernseher kaufen. Das war vielleicht ein Missverständnis oder er hat sich ungeschickt ausgedrückt. Entschuldigen Sie bitte, wenn Sie nichts dagegen haben, würde ich Ihn gerne dazu holen, damit er persönlich auch die Möglichkeit bekommt, sich bei Ihnen zu entschuldigen. Sind Sie damit einverstanden?“

Kunde: „Ja gut, soll er kommen.“

 

Herr Eckhardt geht schnell zum Azubi. Er fragt auch ihn was vorgefallen ist, schnell fällt ihm auf, dass der Kunde die Sache etwas anders erzählt oder falsch verstanden hat. Gemeinsam gehen sie zum Kunden.

Herr Jungmann: „Vielen Dank, dass Sie mir die Möglichkeit geben, mich zu entschuldigen. Ich habe mich falsch ausgedrückt. Es war wirklich nicht böse gemeint. Ich wollte Ihnen nur helfen, doch dabei habe ich nicht die passenden Worte gewählt.

Kunde: „Mir ist ja schon klar, dass Sie wahrscheinlich so jung wie meine Enkeltochter sind. Aber Junge, das sagt man doch nicht so! Da brauchst du noch etwas Feingefühl.“ Der Kunde dreht sich zum Filialleiter und sagt: „nicht nur Produktwissen, sondern auch etwas Feingefühl müssen Sie dem Jungen noch beibringen. Nun klär mich mal auf, was ist denn dieses Lan?“

Herr Jungmann: „Also das W-LAN ermöglicht Ihnen den Internetzugang auf dem Gerät, damit können Sie Videos und Filme streamen z.B.“

Kunde: „Jetzt darfst du nicht noch mal lachen, aber Filme streamen, heißt angucken oder wie?“

Herr Jungmann: „Waren Sie schon mal in einer Videothek?“

Kunde: „Selbstverständlich.“

Herr Jungmann: „Sehr gut, also, wenn Ihr Fernseher den Internetzugang ermöglicht, können Sie sich in Online Videotheken, die Filme direkt angucken. Es gibt unterschiedliche Plattformen dafür, nennen wir sie Videotheken, die im Internet sind. Das heißt Sie sparen sich den Gang zur Videothek. Sie können sonst auch viele Funktionen des Internets komplett am TV nutzen, z.B. Facebook.“

Kunde: „Facebook am Fernseher? Oh da bekomme ich aber Probleme mir meiner Frau.“

 

Die Stimmung konnte zum Glück gelockert werden. Der Kunde kauft dort das Weihnachtsgeschenk für seine Enkeltochter und kommt auch nach diesem Tag Herrn Jungmann regelmäßig besuchen. Wenn er Fragen zu den neusten Techniken hat, holt er sich bei Ihm die notwendigen Informationen.

Obwohl das Gespräch vom 11. Dezember noch gut ausgegangen ist, bucht Herr Eckhardt für ein offenes Seminar, Plätze für seine insgesamt 3 Azubis. Von diesem Seminar waren die Azubis so begeistert, dass der Trainer kontaktiert wurde. Herr Eckhardt hat mit dem Trainer ausgemacht, dass alle 6 Monate ein Inhouse Seminar stattfinden wird. Alle Servicemitarbeiter aus dem Hause werden an diesen Seminaren Teilnehmen, Themen sind u.a. „Kundenbeschwerden erfolgreich meistern und die professionelle Gesprächsführung“. Denn das „Feingefühl“ wovon der Kunde gesprochen hat, benötigen nicht nur die jungen Azubis, sondern alle Mitarbeiter.