Kategorien
Blog Konfliktmanagement

Kundenbeschwerden und Konflikte im Kundencenter

Kundenbeschwerden und Konflikte im Kundencenter

Frau Lieb ist 42 Jahre alt und arbeitet seit Juni 2006 im Stadtwerke-Kundencenter. Frau Lieb ist eine freundliche und motivierte Mitarbeiterin im Kundencenter. Sie ist in all den Jahren, zum Liebling der Kollegen und Kunden geworden. Sie bemüht sich ganz besonders, um jeden einzelnen Kunden der Stadtwerke zufriedenzustellen. Sie ist sehr engagiert und immer mit guter Laune dabei.

 

Doch in letzter Zeit fällt es ihr immer schwieriger ihren Optimismus während der Arbeit beizubehalten. Sie erwischt sich dabei, wie sie sagt „früher war alles besser“. Sie spürt, wie ihre Energie und Motivation auf die Probe gestellt wird. Erst letzte Woche Freitag, hatte Sie eine Auseinandersetzung mit einem Kunden. Ein kleines Missverständnis und der Kunde regte sich völlig auf und schrie Sie an. Frau Lieb war sichtlich überfordert mit dieser Situation, sie konnte bisher mit ihrer freundlichen Art doch jeden Kunden beruhigen – dachte sie. Je freundlicher sie versuchter dem Kunden entgegen zu kommen, umso wütender wurde er. „Was mache ich bloß falsch?“, „Was sollte ich jetzt besser nicht sagen?“, „Was sage ich um ihn zu beruhigen?“ und viele weitere Fragen stellte sie sich. In ihrer Pause berichtet sie ihren Kollegen von diesem Vorfall. Viele von ihnen haben ähnliche Situationen erlebt, doch einen Tipp kann ihr keiner von ihnen geben. Sich mit den Kollegen auszutauschen, hat ihr zwar gut getan, aber eine Lösung oder einen Vorschlag fürs nächste Mal hat sie nicht bekommen.

 

Einige Tage und wütende Kundengespräche später, beschließt Frau Lieb sich im Internet schlau zu machen. Sie sucht nach wertvollen Tipps und Lösungen bei Konfliktgesprächen mit Kunden.

Ein Seminar? Klingt im ersten Moment nicht schlecht, schließlich ist sie nicht die einzige in den Stadtwerken, die Unterstützung benötigt. Nach ausführlicher Recherche findet Sie auf Google eine die Firma debkonplus. Diese hat sich auf das Thema Konfliktmanagement spezialisiert und bietet offene, aber auch Inhouse Seminare und Trainings zu diesem Thema an. Frau Lieb besucht die Homepage www.konfliktgespraeche.de , schaut sich die Seminare an die angeboten werden von der debkonplus und findet dann genau das wonach Sie gesucht hat: „Kundenbeschwerden erfolgreich meistern“. Sie liest sich die Themen im Seminar durch:

 

    • Grundlagen der Beschwerdearbeit
    • Die Bausteine einer erfolgreichen Beschwerdearbeit
    • Ein Gesprächsleitfaden für das Beschwerdegespräch
    • Wirksame Instrumente für Ihre Gesprächsführung
    • Die Strategie in schwierigen Gesprächen

 

 

Sie entscheidet sich für dieses Seminar und kontaktiert sofort ihren Abteilungsleiter. Dem schickt sie den Link des Seminars zu und wartet auf eine Rückmeldung und Zusage der Abteilung. Der Abteilungsleiter ist ebenfalls begeistert, er kennt die Probleme aus dem Kundencenter sehr gut und findet, dass durch ein Seminar den Mitarbeitern am besten geholfen ist. Er sucht nach der Telefonnummer und ruft sofort an. Er vereinbart einen Termin für ein Inhouse Seminar für alle 8 Mitarbeiter aus dem Kundencenter. Um das Seminar so passend wie möglich zu gestalten, bekommen die angehenden Seminarteilnehmer aus dem Kundencenter einen Fragebogen von der debkonplus. Dort können sie spezielle Themen, Fragen oder Fälle angeben, die sie im Seminar gerne besprechen möchten.

 

Und nun ist es soweit, es ist der Tag gekommen an dem das Seminar stattfindet. Frau Lieb ist etwas nervös, aber sie freut sich auf den Tag. Als sie am Morgen auf der Arbeit ankommt, bemerkt sie, dass es ihren Kollegen genauso geht wie ihr. Sie gehen alle gemeinsam in den Seminarraum und sehen, dass der Referent, Herr Ulrich Liebscher, bereits bei seinen Vorbereitungen für das Seminar ist.

 

Es ist 09:30 Uhr und das Seminar startet nun. Zu Beginn sind die Teilnehmer etwas zögerlich, hören aber aufmerksam zu. Nach einer kurzen „Aufwärmungsphase“ sind alle mit dabei, sie stellen Fragen und sind erstaunt, dass es so viele Dinge gibt, die sie vorher nicht so wahrgenommen haben, wie jetzt während des Seminars. Die Tipps und die Darstellung des Referenten hilft den Teilnehmern, die Dinge aus einem anderen Blickwinkel mal zu betrachten. Ihre Gesprächsführung und ihr Konfliktverhalten sind ausbaufähig, sie lernen verschiedene Methoden und Möglichkeiten, wie sie sich in Konfliktsituationen gegenüber dem Kunden verhalten können. Verschiedene Kundentypen werden besprochen und wie die Mitarbeiter im Kundencenter mit diesen Kunden umgehen können, um auch z.B. den tobenden Vulkan zufrieden zu stellen und eine lange Diskussion zu vermeiden.

 

Frau Lieb ist begeistert und sieht, dass bei ihr und ihren Kollegen eine Rutine eingetroffen war, „das war vielleicht auch unser Fehler“ sagt sie im Seminar. Nicht jeder Kunde reagiert gleich, man kann es anfangs vielleicht schwer einschätzen, aber die Teilnehmer im Seminar lernen, wie sie erkennen können, wie der Kunde vor ihnen tickt und wie sie mit dem Kunden zusammen an einer Lösung arbeiten können (ohne diesen zu verärgern selbstverständlich).

 

Nach dem Seminar unterhält sich Frau Lieb mit einer ihrer Kolleginnen. Auch sie ist beeindruckt von dem Seminar und sagt „vielleicht ist bei uns allen, nach so langer Zeit die Betriebsblindheit eingetroffen, wir dachten wir machen alles richtig, nun lernen wir so viel neues dazu. Ich bin mir sicher, dass in Zukunft jeder von uns weiß, wie er eine Beschwerde vermeidet oder wenn diese mal kommt, wie wir damit umgehen und den Kunden zufrieden stellen können.“ Frau Lieb ist ein kleines bisschen stolz auf sich, schließlich war das Seminar ihre Idee. Sie ist aber auch glücklich darüber, dass es so gut läuft und auch ihre Kollegen großes Interesse an dem Seminar haben. Sie glauben alle fest daran, dass sich durch die erlernten Fähigkeiten einiges im Kundencenter verändern wird.

 

Frau Lieb bedankt sich am Ende bei dem Referenten. Sie ist froh, dass alle so mitgemacht haben und mit spaß dabei waren. Ihrem Abteilungsleiter berichtet sie ausführlich von dem Seminar. Er teilt ihr mit, dass es keine einmalige Sache bleibt. Nach dem positiven Feedback der Teilnehmer, ist er nämlich davon überzeugt, dass dieses Seminar wiederholt werden muss.

 

Am nächsten Tag steht Frau Lieb mit ihren Kollegen im Kundencenter, sie kann es kaum abwarten bis es endlich losgeht. Wenn nun eine Kundenbeschwerde kommt, wissen die Mitarbeiter im Kundencenter genau was zu tun ist.