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Warum lassen sich viele Kunden nicht beruhigen?

In unserem Artikel beschäftigen wir uns mit den verschiedenen Kundentypen.

Welche Gründe kann es haben, dass ein Kunde sich nicht beruhigen lässt?

Wenn Sie in Ihrem Job im ständigen Kundenkontakt stehen, sei es telefonisch oder persönlich, dann kennen Sie auch Gespräche mit Kunden die sich nicht beruhigen lassen. Ein Kunde ist wütend oder enttäuscht, weil etwas nicht zu seiner Zufriedenheit gelaufen ist. Sie sind in diesem Moment das Unternehmen, sie bekommen den ersten Ärger des Kunden ab, ob Sie wirklich etwas dafür können oder nicht, ist dem Kunden im ersten Augenblick egal. Der Kunde steht vor Ihnen oder Sie haben ihn am Apparat und er „explodiert“ erst mal.

Wir haben uns in diesem Artikel mit den möglichen Gründen für so ein Verhalten auseinandergesetzt.

 

  • Unterschiedliche Standpunkte

 

Sie als Mitarbeiter und der Kunde haben unterschiedliche Standpunkte. Das kann z.B. ein Arbeitsablauf sein, den der Kunde nicht nachvollziehen kann, welcher für Sie aber selbstverständlich ist, weil Sie es immer so machen. Es ist vielleicht in diesem Fall nicht einfach auf einen gemeinsamen Nenner zu kommen und den Kunden versuchen zu beruhigen.

 

  • Der Kunde will Recht haben

 

Der Kunde steht vor Ihnen (oder ist am Telefon), ist wütend und möchte von Ihnen eigentlich nur Hören „Ja, Sie haben recht“. Er braucht diese Bestätigung und nur dann wenn er sie auch bekommen hat, kann er anfangen sich zu beruhigen.

 

  • Fehlende Transparenz in der Kommunikation

 

Das ist eins der häufigsten Punkte weshalb ein Kunde verärgert ist, er fühlt sich über den Tisch gezogen. Auch wenn das nicht der Fall ist, es wurde dem Kunden nicht klar und deutlich vermittelt wie die nächsten Schritte sind, ihm fehlen wichtige Informationen um den Vorgang nachvollziehen zu können.

 

  • Fehlende Produktkenntnisse

 

Im Verkaufsgespräch hat man einige wichtige Punkte nicht erwähnt, oder es gab nicht mal ein Verkaufsgespräch und der Kunde kommt mit dem Produkt nicht zurecht. Welches auch mit dem nächsten Punkt in Zusammenhang steht:

 

  • Fehlende Kompetenz

 

Der Kunde versteht das Produkt nicht oder auch das was man ihm sagen möchte und der Verkäufer oder Mitarbeiter ist in seinen Augen der Schuldige.

 

  • Mangelnde Sympathie

 

In diesem Fall liegt es nicht am Produkt oder der Kenntnis, die beiden Parteien, Kunde und Mitarbeiter passen nicht zueinander. Es kann sein, dass man sich gegenseitig nicht sympathisch ist.

Hier fängt das Gespräch vielleicht normal an, kann aber durch die mangelnde Sympathie schnell hochkochen.

 

  • Anderes Thema im Fokus

 

Der Kunde ist verärgert, doch aus welchem Grund? Es kann nämlich gut möglich sein, dass es ganz andere Gründe hat. Er hatte einen schlechten Tag, vielleicht sich kurz vorher um einen Parkplatz gestritten, Stress im privaten oder im Job. Jetzt stehen Sie vor ihm und er kann seinen Ärger rauslassen.

 

  • Die Lösung kommt nicht schnell genug

 

Ein ungeduldiger Kunde, der schnell eine Lösung haben will. Alles was Sie ihm anbieten, ist ihm nicht schnell genug. Er hat es vielleicht nicht wirklich eilig, sondern möchte nur, dass sein Anliegen am besten als aller erstes gelöst wird und er das bekommt was er will.

 

  • Mangelndes Zuhören, weil ihm die Meinung des Gegenübers nicht interessiert

 

Sie versuchen das Problem zu lösen, doch der Kunde hört Ihnen nicht wirklich zu. Er hat sich eine Meinung gebildet und alles andere interessiert ihn nicht. Es soll so vorgegangen werden wie er es sich vorgestellt hat, ob es machbar ist oder Sie einen Vorschlag haben, ist für ihn nicht wichtig.

 

  • Der Choleriker

 

Den kennen wir alle. Der Choleriker hat eine sehr kurze Zündschnur, ist schnell wütend und sehr schwer wieder zu beruhigen. Ob es wirklich am Produkt oder an der Dienstleistung liegt, ist nicht immer klar. Er will erst mal seinen Dampf ablassen. Er legt los, ist direkt auf 180 und beharrt auf seinen Standpunkt.

 

  • Keine individuelle Antwort / Lösung

 

Dieser Kunde ist verärgert, weil die Antwort oder die Lösung die Sie ihm anbieten nicht individuell vorkommt. Er möchte für sein Problem auch eine „spezielle“ Behandlung. Auch wenn es nur ein Gefühl ist, er will spüren, dass Sie speziell für Ihn einen Lösungsvorschlag herausgearbeitet haben.

 

  • Die Wortwahl des Kunden wird nicht getroffen

 

Das was Sie sagen kommt bei dem Kunden nicht an, er versteht nicht was Sie sagen wollen. Jeder Mensch hat seinen eigenen Wortschatz, einigen fällt es deshalb schwer den Gesprächspartner zu verstehen, wenn die Wortwahl von seinem eigenen sich stark unterscheidet.

 

  • Der Kunde verlässt die Sachebene

 

Diesen Fall kennen die meisten, der Kunde verlässt die Sachebene und wird persönlich. Er spricht also in der Beziehungsebene. Er fasst aber auch vielleicht, dass was Sie ihm sagen wollen falsch auf und fühlt sich persönlich angegriffen. Das kann man leicht „heraushören“ und sollte dann versuchen wieder auf die Sachebene

 

  • Die Sache ist ihm wichtiger als der Mensch

 

Dieser Kunde hat andere Prioritäten, ihm ist die Sache, das Produkt, wichtiger als der Mensch der ihm gegenüber steht. Er hat große Sorge oder wünscht sich einfach nur eine schnelle Lösung, wie er dabei mit seinem gegenüber umgeht ist ihm relativ egal.

 

  • Kunde wartet zu lange, wird vertröstet

 

Diese Situation kennen wir alle und in den meisten Fällen regen wir uns auf. Keiner wartet gerne, vor allem wenn man ständig vertröstet oder von einer zu nächster Abteilung verbunden oder geschickt wird. Der Ärger wird je länger man warten muss immer großer und die Geduld lässt nach, irgendwann hat der Kunde es satt und ihn dann wieder zu beruhigen ist eine Herausforderung.

 

  • Kunde fühlt sich nicht ernst genommen

 

Der Kunde hat ein Anliegen / Problem und er möchte, dass man ihn und sein Problem ernst nimmt. Vielleicht ist es für Sie eine schnell erledigte Angelegenheit oder auch nur ein Missverständnis, doch für den Kunden ist es ein Problem. Wenn er das Gefühl bekommt, dass man ihn nicht ernst nimmt, oder ihn wertschätzt ist ein es nicht einfach, diesen Kunden vom Gegenteil zu überzeugen.

 

  • Ihm fehlt die Sonderlösung für ihn

 

Dieser Kunde will sich besonders fühlen, er möchte eine extra herausgearbeitete Lösung für sein Anliegen. Mit einer, für ihn, 0815 Lösung gibt er sich nicht zufrieden. Auch wenn das das einzige ist, was Sie in diesem Fall tun können, will er das Gefühl haben, dass er eine „Spezialbehandlung“ von Ihnen bekommt.

 

Dies waren einige Beispiele warum sich ein Kunde nicht so schnell beruhigen lässt. Es gibt selbstverständlich noch viele weitere Gründe, wieso sich ein Kunde nicht beruhigen lässt, weshalb die Situation eskaliert. Ihr Fingerspitzengefühl ist also gefragt. Hören Sie dem Kunden genau zu, manchmal wird es Ihnen gelingen, herauszuhören welchen Kundentypen sie vor sich haben und was dieser von Ihnen gerne hören will. Wie im letzten Punkt (17) beschrieben, auch wenn dies ein regulärer Lösungsvorschlag von Ihnen ist, geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass Sie das extra für ihn herausgearbeitet haben. Geben Sie das Gefühl, dass es sich um eine Sonderlösung handelt und er ist zufrieden.

 

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