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Wenn es unter den Mitarbeitern kracht

Mit Bauchschmerzen zur Arbeit – das ist die Horrorvorstellung von jedem Arbeitnehmer. Eine Auseinandersetzung mit dem Kollegen oder mit dem Chef, kann zu einer Herausforderung werden. In solchen Situationen wissen die wenigsten was zu tun ist. Herr Glas ist Leiter der Abteilung Kundenservice in einem großen Unternehmen. Seine Mitarbeiter haben ständig Auseinandersetzungen mit den Mitarbeitern aus dem Vertrieb. Der Vertrieb ist unter anderem für die Neukundengewinnung zuständig. Wenn ein Neukunde dann ein Problem mit dem Produkt hat, landen die Anrufe im Kundenservice. Die Mitarbeiter aus dem Kundenservice bekommen in letzter viele Anrufe von verärgerten Neukunden. Ihnen war bei Vertragsabschluss etwas nicht klar genug kommuniziert worden oder sie haben ein Problem mit dem Produkt, weil es nicht gut erklärt worden ist, etc. Einige der Mitarbeiter aus dem Kundenservice haben sich bereits bei Herrn Glas beschwert. Sie sind verärgert über die mangelhafte Kommunikation der Vertriebsmitarbeiter mit den Kunden. Sie bekommen dann den verärgerten Kunden ans Telefon und wissen im ersten Augenblick nicht was das Anliegen des Kunden ist. Ein Streit zwischen den beiden Abteilungen ist also vorprogrammiert.

Frau Nada ist Mitarbeiterin im Kundenservice und Raucherin. In ihrer Raucherpause kommt Herr Nimz zu ihr. Er ist ein neuer Mitarbeiter aus dem Vertrieb. Die beiden stellen sich gegenseitig vor und als Frau Nada hört in welcher Abteilung Herr Nimz arbeitet spricht sie ihn an.

 

Frau Nada: „Sag mal bekommt ihr da oben eigentlich eine Vertriebsschulung oder Produktschulung? Wenn eure Kunden hier anrufen, habe ich das Gefühl, dass man denen einfach irgendwas verkauft hat.“

Herr Nimz: „Selbstverständlich bekommen wir Produktschulungen und erklären dem Kunden bei Bestellung, alles was notwendig ist.“

Frau Nada: „Naja, das tun aber nicht alle in eurer Abteilung und wir müssen dann zusehen, wie wir die Eskalation bearbeiten. Ständig dasselbe, die Leuten rufen an und wissen teilweise nicht mal was sie gekauft haben, sie kennen das Produkt nicht, wissen nicht wie es benutzen können. Also wenn ihr da oben eure Arbeit richtig machen würdet, hätten wir nicht so viele Reklamationen und Eskalationen.“

Da Herr Nimz neu ist, lässt er sich auf die Diskussion nicht ein, er geht wieder zurück in seine Abteilung. Dort angekommen geht er zu Herrn Dunkel, dieser ist in den ersten Wochen als Unterstützung immer an seiner Seite.

Herr Nimz: „Als ich grad unten am Rauchen war, kam eine vom Kundenservice zu mir, keine Ahnung wie Sie heißt, die mit der Brille und langen Haaren. Die hat so schlecht über uns hier geredet, wir hätten alle keine Ahnung von den Produkten, wegen uns hätten die nur noch Eskalationen und Beschwerden. Wir würden alle falsch verkaufen.“

Herr Dunkel: „Lange Haare? Die Frau Nada? Was hat sie gesagt? Wir würden falsch verkaufen? Woher will die denn wissen wie man verkauft?“

Herr Nimz: „Gute Frage, sie war wirklich wütend und hat uns alle quasi als Nichtskönner beschimpft.“

Diese Information macht Herrn Dunkel wütend, er steht sofort auf und macht sich auf den Weg zum Kundenservice, welches 2 Stockwerke tiefer ist. Unten angenommen fragt er nach Frau Nada und findet sie auch.

Herr Dunkel: „Hallo Frau Nada haben Sie einen Moment?“

Frau Nada: „Ja was ist denn?“

Herr Dunkel: „ Ich bin Michael Dunkel vom Vertrieb, unser neuer Mitarbeiter hat erzählt Sie hätten grad beim Rauchen schön über uns gelästert und geschimpft, sie kennen nicht mal alle Mitarbeiter aus dem Vertrieb, was denken Sie eigentlich wer Sie sind?“

Frau Nada: „Stopp mal, wen soll ich beschimpft haben? Ich habe nur das gesagt was auch Sache ist, nicht viele von euch da oben scheinen kompetent zu sein. Eure Kunden landen schließlich alle hier und meckern nur rum, weil ihr sie nicht aufklären könnt, die Produkte nicht richtig beschreibt oder ähnliches. Wir kommen hier nicht mal dazu normale Aufträge zu bearbeiten, nur noch Eskalationen dank euch.“

 

Herr Dunkel fühlt sich richtig angegriffen und er wird noch wütender.

Herr Dunkel: „Ach ja, Sie können das viel besser meinen Sie, ja? Dann kommen Sie doch mal für nur einen Tag hoch, dann will ich Sie mal sehen! Hier so große Töne rauszuhauen ist einfach, Dank uns und unserer Abteilung, haben Sie hier einen Job, ohne Kunden auch kein Kundenservice, richtig?“

Dass die beiden lautstark diskutieren fällt schnell auf. Herr Glas, der Abteilungsleiter im Kundenservice, bekommt dies mit und geht schnell zu den beiden hin.

Herr Glas: „Was ist denn hier los? Sie können hier nicht so laut streiten, Sie stören alle anderen bei der Arbeit!“

Frau Nada: „Der Herr will sich hier mit mir anlegen. Wir hätten ja nur alle unsere Jobs, weil die da oben so Top-Verkäufer sind. Sowas lächerliches!“

 

Herr Glas greift ein, bevor Herr Dunkel was sagen kann. „Sie gehen jetzt sofort zurück nach oben Herr Dunkel, so können wir das nicht klären, schreiben Sie mir gleich eine E-Mail und schildern Sie mir Ihr Problem, ich bespreche das mit Ihrem Abteilungsleiter.“, sagt Herr Glas.

Oben angekommen spricht Herr Dunkel mit seinem Abteilungsleiter Markus Tanz. Er erzählt ihm alles von Anfang an und schreibt dann die Mail an Herrn Glas. Am nächsten Tag sprechen Herr Glas und Herr Tanz als Leiter der beiden Abteilungen miteinander, auch das Gespräch verläuft nicht gerade freundlich. Beide gehen zurück zu ihren Abteilungen ohne das Problem gelöst zu haben.

Nach diesem Vorfall ist die Stimmung für die nächsten Tage sehr angespannt. Die Mitarbeiter aus beiden Abteilungen versuchen so wenig wie möglich miteinander zu kommunizieren, jeder hat Angst der nächste zu sein, der sich in ein Streitgespräch verwickelt. Doch allen ist klar, dass das so nicht weitergehen kann. Herr Glas und Herr Tanz setzen sich einige Tage später wieder zusammen, beide sind etwas ruhiger und haben viel über die Sache nachgedacht. Die beiden Abteilungen sind voneinander abhängig, da ist ein angenehmes Arbeitsklima notwendig, damit es in Zukunft nicht so verkrampft ist. Herr Tanz erzählt von einem Seminar, welches er einige Tage zuvor im Internet gesehen hat. Ein Kommunikationstraining für die Mitarbeiter, damit sie wieder richtig miteinander sprechen können und wenn es um die Arbeit geht, die Sachebene nicht verlassen. Das kann man schließlich lernen und da beide Abteilungen zusammen arbeiten müssen, sollten sie auch zusammen das Seminar besuchen.

Das Seminar wird gebucht, die Teilnehmer werden aus beiden Abteilungen zusammen gemischt. Frau Nada kommt in eine Gruppe mit Herrn Nimz uns Herrn Dunkel. Allein die beiden im Seminarraum zu sehen, löst bei ihr schon wieder eine Abneigung aus. Sie ist schon vor dem Start genervt und würde am liebsten raus gehen und die Teilnahme verweigern, doch das tut sie nicht.

Im Seminar werden Gruppenübungen gemacht, wie der Zufall es will, kommen diese drei in eine Gruppe. Sie müssen also miteinander reden. Mit den Tipps vom Referenten schaffen Sie das – ohne sich zu streiten. Je weiter die Zeit an diesem Tag vergeht, umso mehr fangen die drei Mitarbeiter an sich zu verstehen, in der letzten Kaffeepause geht Herr Dunkel auf Frau Nada zu.

 

Herr Dunkel: „Frau Nada, ich wollte mich bei Ihnen noch entschuldigen, ich war an dem Tag sehr wütend und kam direkt auf Sie zu und legte los. Nach diesen paar Stunden heute wird mir klar, dass es nicht richtig war.“

Frau Nada: „Ich habe heute auch viel gelernt, auch meine Art und Weise war so nicht richtig. Mir tut es auch Leid.“

Nach dem Seminar gehen Frau Nada, Herr Dunkel und Herr Nimz zu deren Abteilungsleitern und bedanken sich für das Seminar. Sie wünschen sich, dass das alle paar Monate wiederholt wird, damit deren Teamgeist bestärkt wird.

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Zu unserer Seminarübersicht Konfliktmanagement.

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