Das Gespräch mit Stromkunden

[vc_row][vc_column][interactive_banner_2 banner_title=“Das erwartet Sie bei uns!“ banner_image=“id^2705|url^https://www.debkonplus.de/wp-content/uploads/2019/05/Projektreferenzen-Einblick-in-massgeschneiderte-Seminare.jpg|caption^null|alt^Projektreferenzen massgeschneiderter Seminare|title^Projektreferenzen Einblick in massgeschneiderte Seminare|description^null“ banner_style=“style5″ banner_min_height_op=“custom“ image_opacity=“1″ image_opacity_on_hover=“1″ banner_min=“350″ banner_title_font_size=“desktop:28px;“ banner_title_line_height=“desktop:35px;“][vc_custom_heading text=“Projektreferenzen“ font_container=“tag:h3|text_align:left|color:%23229b90″ use_theme_fonts=“yes“][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][ultimate_spacer height=“20″][vc_custom_heading text=“Ein Einblick in unsere Projekte“ font_container=“tag:h2|text_align:left|color:%23229b90″ use_theme_fonts=“yes“][ultimate_spacer height=“20″][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][dt_fancy_separator][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][ultimate_spacer height=“40″][vc_custom_heading text=“Das Gespräch mit Stromkunden“ font_container=“tag:h1|text_align:left|color:%23229b90″ use_theme_fonts=“yes“][ultimate_spacer height=“20″][vc_column_text]Ein Energieversorgungsunternehmen aus dem Rhein/Ruhrgebiet beauftragte mich, die Mitarbeiter/innen im Kundenservice, Forderungsmanagement und Sperrkassierer im Umgang mit schwierigen Stromkunden zu trainieren.

Grund hierfür ist die zunehmende Aggression der zum Teil verzweifelten Kunden in den persönlichen Gesprächen. Aber auch die interkulturellen Unterschiede erschweren die Gespräche, wenngleich die sprachlichen Barrieren erheblich schwerer wiegen.

Im Rahmen der Auftragsklärung wollten wir zunächst erfahren, was ein Gespräch wirklich schwierig macht. Genannt wurden hier zum Beispiel:

  • Gespräche, die sich im Kreise drehen
  • lautstarke und beleidigende Kunden
  • ständiges Unterbrechen, nicht zuhören wollen
  • keine Einsicht zeigen
  • wenig Eigeninitiative
  • aggressive Grundhaltung usw.

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][dt_fancy_separator][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width=“1/2″][ultimate_spacer height=“40″][vc_custom_heading text=“Für die Sperrkassierer waren diese Themen sehr wichtig:“ font_container=“tag:h3|text_align:left|color:%23229b90″ use_theme_fonts=“yes“][ultimate_spacer height=“20″][vc_column_text]

  • Wie halte ich am besten Distanz?
  • Wann betrete ich eine Wohnung? Wann nicht?
  • Wie gehe ich damit um, wenn viele Menschen auf mich einreden?
  • Was kann ich im persönlichen Kontakt schon als präventive Maßnahme tun?

[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=“1/2″][ultimate_spacer height=“40″][vc_custom_heading text=“Für die Mitarbeiter im Kundenservice waren zusätzlich diese Themen wichtig:“ font_container=“tag:h3|text_align:left|color:%23229b90″ use_theme_fonts=“yes“][ultimate_spacer height=“20″][vc_column_text]

  • Was mache ich, wenn der Stromkunde in den Sitzstreik geht?
  • Wie kann ich das Gespräch deutlich kürzen?
  • Wie vermeide ich, dass sich Gespräche im Kreise drehen?
  • Wie gehe ich mit offensichtlichen Lügen des Kunden um?

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width=“1/2″][ultimate_spacer height=“40″][vc_custom_heading text=“Für die Mitarbeiter im Forderungsmanagement waren folgende Themen von Belang:“ font_container=“tag:h3|text_align:left|color:%23229b90″ use_theme_fonts=“yes“][ultimate_spacer height=“20″][vc_column_text]

  • Der Kunde sucht die Schuld bei anderen. Wie gehe ich damit um?
  • Der Kunde fühlt sich als Opfer, er weint, jammert und will getröstet werden
  • Der Stromkunde droht mir persönlich, mit der Presse oder Verbraucherschutz

[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=“1/2″][ultimate_spacer height=“40″][vc_custom_heading text=“Der Geschäftsführung lagen diese Themen am Herzen:“ font_container=“tag:h3|text_align:left|color:%23229b90″ use_theme_fonts=“yes“][ultimate_spacer height=“20″][vc_column_text]

  • Wie können die Mitarbeiter trotz dieser Belastungen mit Gelassenheit agieren?
  • Was ist zu tun, damit der Stress nicht mit nach Hause genommen wird?
  • Die Mitarbeiter sind unsere Visitenkarte: Wie könne wir die Formulierungen und Wortwahlen kundenfreundlicher und trotzdem bestimmt gestalten?

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][dt_fancy_separator][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][ultimate_spacer height=“40″][vc_custom_heading text=“Die Methode im Training:“ font_container=“tag:h3|text_align:left|color:%23229b90″ use_theme_fonts=“yes“][ultimate_spacer height=“20″][vc_column_text]Die Methode wird im erheblichen Umfang von der Zeit für ein Training beeinflusst. Die Trainingszeit ist wiederum abhängig von Ressourcen, zu denen auch das Budget gehört.

In diesem Projekt sollten bis zu 14 Mitarbeiter/innen aus verschiedenen Abteilungen trainiert werden.

Die Methode:
Kurze Theorie-Einheiten (maximal 15 Minuten), dann praktische Simulation (30 Minuten). Hieraus folgten also fünf Themen im Wechsel aus Theorie und Simulation.[/vc_column_text][ultimate_spacer height=“40″][vc_custom_heading text=“Das Ergebnis:
“ font_container=“tag:h3|text_align:left|color:%23229b90″ use_theme_fonts=“yes“][ultimate_spacer height=“20″][vc_column_text]Teilnehmer wünschen sich: Praxis, Praxis und noch einmal Praxis. Und am besten viele Beispiele, die dazu dienen, die Theorie zu untermauern.

Die kleinen Einheiten in Verbindung mit den Simulationen führten dazu, dass sich die Teilnehmer/innen aktiv beteiligen konnten.

Die Theorie konnte so in praktischen Übungen umgesetzt und gemeinsam analysiert und diskutiert werden.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][dt_fancy_separator][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width=“2/3″][ultimate_spacer height=“40″][vc_custom_heading text=“Hier einige Stimmen der Teilnehmer:“ font_container=“tag:h3|text_align:left|color:%23229b90″ use_theme_fonts=“yes“][ultimate_spacer height=“20″][vc_column_text]

  • „Ich habe schon Seminare besucht, da schlief ich fast ein. Bei Ihnen ging die Zeit wie im Fluge um. Das war richtig toll.“
  • „Ich bin mit keinen Erwartungen gekommen, weil ich schon so viele Seminare besucht habe. Im Nachhinein bin ich froh, heute bei Ihnen gewesen zu sein. Haben Sie gut gemacht. Danke“
  • „Ich mache es kurz. Weiter so. Daumen hoch.“

[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=“1/3″][ultimate_spacer height=“40″][vc_single_image image=“1103″ img_size=“150×250″ alignment=“right“][ultimate_spacer height=“20″][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][dt_fancy_separator][/vc_column][/vc_row]