Kommunikationsprojekt in der Touristik-Branche

[vc_row][vc_column][interactive_banner_2 banner_title=“Das erwartet Sie bei uns“ banner_image=“id^2705|url^https://www.debkonplus.de/wp-content/uploads/2019/05/Projektreferenzen-Einblick-in-massgeschneiderte-Seminare.jpg|caption^null|alt^Projektreferenzen massgeschneiderter Seminare|title^Projektreferenzen Einblick in massgeschneiderte Seminare|description^null“ banner_style=“style5″ banner_min_height_op=“custom“ image_opacity=“1″ image_opacity_on_hover=“1″ banner_min=“350″ banner_title_font_size=“desktop:28px;“ banner_title_line_height=“desktop:35px;“][vc_custom_heading text=“Projektreferenzen“ font_container=“tag:h3|text_align:left|color:%23229b90″ use_theme_fonts=“yes“][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][ultimate_spacer height=“20″][vc_custom_heading text=“Ein Einblick in unsere Projekte“ font_container=“tag:h2|text_align:left|color:%23229b90″ use_theme_fonts=“yes“][ultimate_spacer height=“20″][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][dt_fancy_separator][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][ultimate_spacer height=“40″][vc_custom_heading text=“Kommunikationsprojekt in der Touristik-Branche“ font_container=“tag:h1|text_align:left|color:%23229b90″ use_theme_fonts=“yes“][ultimate_spacer height=“20″][vc_column_text]Mein Kunde entwickelt, vertreibt und supportet eine Reisebuchungssoftware für Reisebüros im In- und Ausland. Die Kunden kaufen neben der Software häufig auch die Dienstleistung für den telefonischen Support ein, damit sie auftretende Probleme schnell und unbürokratisch lösen können. Der Software-Lieferant ist an sechs Tagen in der Woche für die Kunden da. Die Kunden erhalten Schulungen, kostenlose Webinare und können die Hotline nutzen.

Die inhaltlichen Aufgaben der Mitarbeiter im technischen Kundenservice sind klar definiert. Deshalb werden sie auch in allen Schlüsselqualifikationen regelmäßig geschult. Denn auch die Kunden in den Reisebüros stehen mächtig unter Druck, jeder Urlauber erwartet einen schnellen Top-Service zu günstigen Konditionen. Das bereitet Stress und, wenn dann die Technik mal nicht so will, möglicherweise auch direkte Konflikte mit dem Lieferanten. Hier erinnere ich mich gerade an die Aussage eines sehr erfahrenen IT-Leiters, der einmal sagte: „Das Problem sitzt meistens vor dem Computer…“.

Auch wenn an dieser Aussage etwas dran ist bleibt festzustellen: „Dafür sind wir im Kundenservice da!“ Trotz dieser positiven Einstellung sieht Praxis wie in diesem Fall häufig so aus:

  • Telefonate dauern zu lange und es werden zu viele Warteschlangen-Kunden verloren.
  • Es fehlt noch an der Zügigkeit im Telefonat. Einige Gespräche springen von „Hölzchen auf Stöckchen“.
  • Telefonate eskalieren und es ist nachher nicht zu erklären, woran es lag.
  • Manche Mitarbeiter „ziehen sich den Schuh an“, nehmen schlechte Erfahrungen mit und können mit stressigen Situationen nicht richtig umgehen.

Diese Aspekte wurden im Rahmen der Jahresgespräche mit den Mitarbeitern erörtert und es wurde der Wunsch nach einer praktischen Schulung geäußert.

Auftragsklärung vorab vor Ort

Ich habe mir zunächst ein Bild von den Abläufen, Inhalten und Kundenzielgruppen machen dürfen. Daraufhin erstellte ich mein Konzept, das wie häufig aus einem Basistag (1-2 Tage) und einem Live-Coaching besteht.

Im Rahmen der Auftragsklärung sprach ich sehr ausführlich mit der Teamleiterin, da mich vor allem Antworten auf folgende Fragen besonders interessierten:

  • Wenn Sie drei freie Wünsche zu unserem Kommunikations-Workshop hätten, welche wären das bei Ihnen?
  • Was sollten Ihre Mitarbeiter nach unserem Kommunikations-Workshop verinnerlicht haben? Was sollen sie aus Ihrer Sicht anders machen?
  • Wann würden Sie das Seminar als erfolgreich bezeichnen?

So banal diese Fragen auch klingen mögen: Auch die Führungskraft braucht eine klare Vorstellung davon, was denn genau passieren soll.

Denn seien wir ehrlich: Häufig haben weder Führungskraft noch Teilnehmer irgendeine Vorstellung von der anstehenden Schulung. Das muss nicht zwangsläufig schlecht sein, bedeutet das auch eine gewisse Offenheit im Seminar. Zur Planung und Zielerreichung eines Seminars sind die Antworten auf diese Fragen jedoch durchaus hilfreich für beide Seiten.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width=“2/3″][ultimate_spacer height=“40″][vc_custom_heading text=“Das Ergebnis“ font_container=“tag:h3|text_align:left|color:%23229b90″ use_theme_fonts=“yes“][ultimate_spacer height=“20″][vc_column_text]Das erfreuliche Ergebnis ist, dass viele Interaktionen der Mitarbeiter/innen aus meiner Wahrnehmung sehr schön gelöst wurden. Einige Kommunikationsaspekte liegen tiefer im Unterbewusstsein begraben und werden im Seminar und Coaching hervorgeholt. Ich freue mich deshalb über jeden „Aha-Effekt“, ohne den Teilnehmer mit den Standard-Tipps der Kommunikation zu langweilen. Ich bleibe dabei: „Jeder ist für sich selbst der beste Experte.“ Und genau das ist die Kunst im Seminar, diese Selbstreflexion mit Motivation und Handeln zu verbinden.

 

Ich habe in diesem Unternehmen zum Thema Touristik und Reisebuchung wieder vieles gelernt. Aus den persönlichen Feedback-Gesprächen mit den Mitarbeiter/innen und den Führungskräften habe ich auch ein klares Daumen hoch erhalten. Das freut mich vor allem auch deshalb, weil ich die motivierte Truppe in 2018/2019 wiedersehen werde.[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=“1/3″][ultimate_spacer height=“40″][vc_single_image image=“1103″ img_size=“150×250″ alignment=“right“][ultimate_spacer height=“20″][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][dt_fancy_separator][/vc_column][/vc_row]